NPS-опрос

Что это NPS?

NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать). Лояльность — это не абстрактное понятие, ее можно и нужно измерять в цифрах.

Для подсчета необходимо задать своим клиентам один простой вопрос: “Насколько вы готовы порекомендовать нашу компанию своим друзьям?”. Ответить на него предлагается в баллах от 0 до 10. В зависимости от полученных ответов вы делите всю аудиторию на 3 группы:

  • Критики (0-6 баллов)
  • Нейтральные (7-8 баллов)
  • Сторонники (9-10 баллов)

Первые не порекомендуют вас ни за какие коврижки, вторые — “случайные” или равнодушные клиенты, а третьи — радостно будут рекомендовать вас своим коллегам и друзьям, а, значит, создадут стабильный поток новых клиентов.

Сам индекс NPS считается по простой формуле: NPS = [% сторонников] - [% критиков]. Сравнивая свои результаты с показателями своих конкурентов или средними значениями по отрасли (например, тут: https://npsbenchmarks.com) можно видеть текущее свое состояние. А наблюдая данный показатель в динамике от месяца к месяцу можно определять эффективность работы клиентского сервиса.

ВНИМАНИЕ! Сам индекс не является самым важным показателем. Самое полезное в методе NPS — получение обратной связи от “критиков”. Только благодаря им вы можете улучшать сервис, увидеть слабые стороны своей компании. Они задают вам направление и помогают стать вашей компании по-настоящему клиентоориентрованной. Самые преданные клиенты и приверженцы вашего бренда — это “критики”, которых вы своими усилиями превратили в “сторонников”.


Как собирать NPS с помощью сервиса DashaMail?

Использовать email для сбора оценок — прекрасная идея, ведь, как показывает практика, для получения достоверных результатов процент опрошенных клиентов должен быть не ниже 20%, а в случае использования email-рассылок мы легко добиваемся уровня ответов не менее 30-40%.


Для создания NPS-рассылки, необходимо зайти в раздел  личного кабинета и нажать на кнопку "Создать NPS-рассылку":

Вам откроется окно настройки самого опроса, где можно изменить название компании, логотип, тему письма, дизайн и пр.:

nps, email-рассылка, потребительская лояльность, настройка

Далее необходимо настроить страницу “Спасибо” (страницу можно задать как одинаковую для всех оценок, так и разные на основе оценки):
nps, email-рассылка, потребительская лояльность, настройка спасибо

Далее задаем событие, при котором отправляется NPS-опрос. Например, через 5 дней после попадания в адресную базу или через 1 день после открытия определенной рассылки:
nps, email-рассылка, потребительская лояльность, триггерная рассылка

Окончательный вид NPS-рассылки:
nps, email-рассылка, потребительская лояльность

Результаты по NPS-опросам отображаются наглядно на соответствующей странице-отчете:
nps, email-рассылка, потребительская лояльность, отчет, NPS, статистика