Все знают поговорку, что жизнь – это зебра, поэтому за белой полосой всегда следует черная, и все это вместе приводит к необходимости осознания нескольких истин:
- Клиенту наплевать, что у вас там стряслось с бизнесом.
- Нужно уметь признавать свои ошибки. Гордость и предубеждение могут привести в литературный клуб, а не на вершину успеха.
- Мало признать ошибку, нужно корректно извиниться. Это настоящая суперсила, если вы освоите такой навык.
Предлагаем научиться писать письмо с извинениями клиенту. Иногда оно творит чудеса даже там, где, казалось бы, «game over».
Когда письмо-извинение жизненно необходимо?
Далеко не все люди могут признавать свои ошибки и извиняться ВОВРЕМЯ. Это портит массу отношений в обычной жизни, а в бизнесе – и подавно. Когда же стоит взять на себя это бремя? Если по вашей вине (прямо или косвенно) возникли трудности, и вы доставили своим клиентам/подписчикам неудобства, расстроили их, огорчили. Например:
- Из-за сбоя на сервере человек не смог купить со скидкой акционный товар.
- В письме в email-рассылке была сделана ошибка в ссылке, из-за которой человек не смог попасть на интересную для него страницу.
- Вы указали некорректные сведения, из-за которых люди могли понести потери (финансовые, временные и так далее).
Это важно: извиняться стоит только тогда, когда ваши подписчики/клиенты понесли реальные потери, когда есть риск для репутации компании. Согласитесь, орфографическая ошибка – недостаточный повод, чтобы извиняться за нее отдельно.
Письмо с извинениями: из чего оно состоит?
Есть такой забавный старый «бородатый» анекдот:
Сказать “люблю” бывает сложно. Сказать “прости” – еще сложней. Сказать “капагал тдырылмпурн дыхтараныздан” — вообще ужас.
Он смешной благодаря правдивости. Извиняться непросто, но мы научимся этому искусству. Главное правило – не орфографическое, а искренность и человечность. Продемонстрируйте, что вам не все равно, и вы от всей души хотите исправить ситуацию, ведь ошибаться могут все. Предлагаем разобрать по шагам, как написать образец письма-извинения клиенту.
- Самое время для объяснений
Главное – не эпитеты и не красивые слова, а честное объяснение, как такое вообще могло произойти. Объясните этот не сухим языком, а так, как бы вы это говорили своему другу.
| Хороший пример | Плохой пример |
|---|---|
|
Уважаемый клиент! У нас «полетел» сервер и «полетел», к сожалению, не на юг, а в закат, поэтому многие из вас столкнулись с невозможностью уединиться в своем виртуальном кабинете в рамках нашего сервиса. Мы уже возвращаем сервер к жизни и сразу же оповестим вас в еще одном письме, когда он заработает. Если вам нужно решить какие-то вопросы срочно, пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки, и мы сделаем все, что нужно! Спасибо, что вы прощаете нас за косяки, хоть мы и не двери. |
Здравствуйте. Сайт временно не работает по техническим причинам. По всем вопросам обращайтесь к службе поддержки. |
- Ошибка + извинение = победа
Худшее, что вы можете совершить, – сделать вид, что ошибки не было. Еще один вариант – попытаться перекинуть вину на кого-то другого. Просто искренне извинитесь без утраты самоуважения. На другом «конце провода» – обычные люди, которые тоже знают, что такое облажаться.
- Ситуация уже исправляется: как именно?
Обязательно расскажите о том, как решается ситуация. Ваша задача – рассказать простыми словами (даже то, что касается технических аспектов), что делается здесь и сейчас. Так люди увидят, что вы держите их в курсе, а не скрываетесь от ответственности. Даже если сейчас вы не можете ничего решить мгновенно, оповестите, что проблема найдена и будет устранена в сжатые сроки. Если это в ваших силах, обязательно сделайте что-то приятное, чтобы убрать неприятный осадок, например, подарите скидочный купон.
- Юмор всегда приветствуется
Если это уместно (а уместно почти всегда), пошутите, так как самоирония способна «вытащить» из самых неприятных положений. Аккуратно обыграйте ситуацию, чтобы упал градус напряжения, но не переборщите, так как грубая и оскорбительная шутка никогда не есть хорошо.
Например, у вас интернет-магазин эротического белья, и вы к празднику 8 марта хотели сделать приятный бонус-скидку через промокод, но сам промокод не был включен в письмо. Вы можете легко извиниться за такое неудобство:
| Хороший пример | Плохой пример |
|---|---|
|
Ребята, нужно эротично признать, что, аххххх и охххх, мы совершили роковую страстную ошибку. |
Здравствуйте, в прошлом письме была допущена ошибка. Извините, отправляем промокод на скидку здесь. |
- Бонус лишним не бывает
Практикуйте деловой подход и предлагайте бонусы, если у вас есть хоть малейшая возможность. Величина бонуса будет напрямую зависеть от масштабов ошибки. Одно дело, если была перепутана дата предстоящего бесплатного вебинара, другой вопрос, когда люди потеряли время и деньги. Ваша прямая обязанность – перекрыть потери клиента, поставив себя на его место. Например, была скидка в 10%, увеличьте ее на 5%.
Актуальный пример письма с извинениями
Давайте вместе, учитывая все написанное выше, составим свое тестовое письмо-извинение: пример покажет, что структура может быть вариативной, главное – содержание. Представим, что у нас есть интернет-магазин с бытовой техникой. Перед Новым годом устраивается большая распродажа, чтобы закрыть потребность покупателей в подарках. Люди оформили заказ, оплатили его, но из-за технических неполадок «полетела» база данных, и посылки были отправлены с опозданием. Покупатели не смогли вручить подарки вовремя. Очень масштабная проблема по меркам бизнеса.
|
Приветствие |
Здравствуйте, друзья! |
|
Объяснение ситуации |
Из-за внезапного сбоя в базе данных мы не смогли вовремя обработать ваши заказы, и они пришли с опозданием. |
|
Признание ошибки |
Это полностью наша вина, и мы хотим перед вами извиниться! Меньше всего мы хотели вас подвести в преддверии нового года, и явно мы не это желание загадывали в прошлую новогоднюю ночь под бой курантов. |
|
Как исправляется ситуация и немного юмора |
База данных починена, все купленные товары отправлены с персональным подарком-извинением в каждой посылке. Если вы хотите отказаться от заказа, мы, конечно, сделаем все с учетом ваших запросов. Поверьте, мы уже получили под елку угольки и считаем, что это справедливо. Простите нас и дайте нам шанс доказать, что мы по-прежнему достойны быть вашими поставщиками радости и улыбок. |
|
И еще немного бонусов |
Мы опоздали к Новому году, но скоро День всех влюбленных, и мы хотим вручить вам скидку в 10% на весь ассортимент магазина как символ нашей любви (нет, не так – Любви с большой буквы). |
Подводим «извинительные» итоги
Давайте резюмируем вышесказанное, чтобы закрепить материал (как в школе). Составление письма такого плана не представляет каких-то особых трудностей. Сложность в том, что нужно признать ошибки, вину, найти ресурс, чтобы не спрятаться в раковину, а исправить ситуацию настолько, насколько это представляется возможным. Своевременное «Прости» помогает спасти репутацию и бизнес в целом, главное:
- Искренность.
- Своевременность.
- Правильно подобранные слова и бонусы.
Еще раз акцентируем внимание, что извинение нужно ВСЕГДА, когда ваши неполадки и проблемы привели к репутационным потерям или причинили неудобства клиентам. Отмолчаться не выйдет, нужно срочно садиться за составление такого письма и приносить искренние извинения:
- Признайте проблему (это уже 50% успеха).
- Извинитесь.
- Расскажите по пунктам, что вы делаете, чтобы ситуация была исправлена.
- Предложите компенсацию, которая объективно (будьте честны сами с собой) покроет потери.
Никаких шаблонных фраз и канцеляризмов. Максимально простой и понятный язык, человечный тон, чтобы это письмо не напоминало неуважительную отписку. Обязательно пошутите, если это будет уместно. Чем сильнее была ваша ошибка, тем мягче должен быть юмор. Главное правило – шутка должна быть не обидной и толерантной к вашей аудитории. Черный юмор оставьте при серьезных трудностях на другой случай. Запомните – извиняться нужно, и это не страшно, не стыдно. Просто постарайтесь в будущем не допускать такого, и клиенты полюбят вас еще больше.
Загрузка...