NPS-рассылка может стать частью любой автоматизации

В DashaMail появился отдельный узел NPS-рассылки для сценариев автоматизации. Теперь можно встроить опрос об удовлетворённости клиентов в цепочку писем и собирать оценки без запуска отдельной кампании.

NPS-опрос (Net Promoter Score) помогает понять, насколько клиенты готовы рекомендовать компанию, продукт или сервис другим людям. Получатель оценивает готовность рекомендовать по шкале от 0 до 10, а DashaMail собирает ответы и рассчитывает индекс.

Как добавить NPS-рассылку в автоматизацию

• Перейдите в раздел «Автоматизации».

• Добавьте узел.

•  Выберите «Другие каналы отправки». 

• А затем — «NPS-рассылка». 

Новый узел работает по тем же принципам, что и другие узлы отправки: его можно использовать вместе с условиями, задержками и действиями.

Настройка состоит из двух частей.

1. Создайте письмо и настройте параметры отправки

В параметрах узла укажите имя и адрес отправителя, тему письма, настройки отслеживания и условия отправки. Здесь же можно отправить тестовое письмо.

Затем нажмите «Редактировать NPS-рассылку», чтобы перейти к оформлению опроса. В редакторе доступны два шага:

• Письмо с опросом. Добавьте вопрос, вводный и дополнительный текст, настройте цвета и внешний вид шкалы оценивания.

• Страница «Спасибо». Подготовьте сообщение, которое увидит подписчик после проставления оценки. Можно использовать единую страницу для всех ответов или настроить разные варианты в зависимости от поставленной оценки.

Для сторонников, «нейтральных» клиентов и «критиков» можно задать отдельные сообщения, ссылки, перенаправления и уведомления.

Подробнее о том, как настроить NPS-рассылку в DashaMail читайте в Базе знаний.

2. Изучите результаты

После отправки опроса откройте контекстное меню NPS-узла и выберите «Статистика». 

В отчёте доступны три вкладки:

• Суммарный отчёт — распределение оценок от 0 до 10, доли групп и итоговый индекс NPS.
• Комментарии клиентов — текстовые ответы, оставленные вместе с оценкой.
• Статистика кликов — данные о переходах, как в обычных рассылках.

Как рассчитывается NPS

Ответы распределяются по трём группам:

• 0–6 — критики. Клиенты, которые не готовы рекомендовать компанию.
• 7–8 — нейтральные. Те, кто пока не выражает явной готовности рекомендовать.
• 9–10 — сторонники. Клиенты, готовые рекомендовать компанию другим.

Индекс рассчитывается как разница между долей сторонников и долей критиков. Например, если сторонников 60%, а критиков 20%, NPS составит 40%.

Почему email — лучший канал для NPS

Для достоверных результатов нужно опросить минимум 20% аудитории. Email-рассылки легко дают 30–40% ответов, потому что:

• письмо приходит в привычную среду клиента;
• оценка ставится в один клик прямо из письма;
• не нужно устанавливать приложения или заполнять длинные формы.

Подробнее о том, как проводить NPS-опросы и оценивать лояльность аудитории, читайте в статьях: «Считаем NPS легко и непринуждённо!» и «Как добиться лояльности клиентов».

А если у вас остались вопросы по настройке, напишите в техподдержку DashaMail.