Клиентский опыт в онлайн-торговле формируют не только соцсети, сайт, товар товара, но и доставка. Конкуренция требует не только качественного продукта, но и безупречного сервиса. Долгое ожидание отталкивает наравне с высокой ценой, сообщает Data Insight.
Как превратить доставку в драйвер роста, стимулировать повторные покупки и увеличить средний чек — разбираем на основе данных курьерского сервиса Достависта.
Как доставка влияет на лояльность клиентов
Чтобы говорить о точках роста, необходимо в первую очередь понять, почему от доставки зависит Customer Experience.
Эмоциональный аспект: финальный этап пути покупателя. Счастливее всего человек в момент покупки, а вот недоволен чаще из-за логистики. Ведь клиент уже заплатил за товар, и требования растут. Задержка на час, помятая упаковка и грубость курьера — главный источник негатива в интернете.
Отзывы влияют на 79% решений о покупке, говорят «RWB Исследования»². В первую очередь потенциальные клиенты смотрят на качество товара и надежность доставки.
Удобство сервиса: мгновенное удовлетворение потребности. Тренд на доставку день в день задал фудтех еще в пандемию. А потом подхватили маркетплейсы вроде Ozon и Wildberries.
Отметим, что скорость — эмоциональный критерий в оценке онлайн-покупок. По статистике Достависты, почти 50% положительных отзывов говорят: товар привезли быстро.
Ожидаемый эффект: надежная доставка — стимул повторных заказов. Клиент готов вернуться, когда знает: получит товар без лишних звонков в поддержку и в хорошем состоянии.
Идеальный сценарий: куда стремится бизнес. Предсказуемая доставка уменьшает процент отказов. А оптимизация логистики увеличивает частоту покупок (RFM) и уменьшает отток клиентов (Churn Rate).
Служба доставки как точка роста: взгляд маркетолога
Выбор между своей службой и аутсорсингом доставки — вопрос перспективы. Ведь для малого и среднего бизнеса это не только подсчет расходов на терминал эквайринга и транспорт, но и формирование клиентского опыта.
Курьер, вручающий заказ, для клиента становится лицом бренда. Каким оно будет?
Внутренний штат
С одной стороны, свои сотрудники обеспечат контроль и прозрачность. Покупатель получит сервис: фирменное приветствие и униформу. С другой же стороны, для бизнеса такое решение несет риски, особенно на раннем этапе.
Сложности с оптимизацией. Пробки, дождь, внезапный больничный курьера — и время доставки сдвигается, а недовольство клиента растет.
Отвлечение ресурсов. Команда тратит силы на управление курьерами, обучение и наем, а не на маркетинг и работу с клиентами.
Трудности масштабирования. Распродажи и выход на рынки других городов планируют: ищут новых сотрудников, организовывают филиал доставки.
Аутсорсинг доставки
Чаще всего ИП и ООО отдают логистику сторонней компании, чтобы сосредоточиться на бизнес-процессах. Так же поступают и крупные игроки рынка в периоды пикового спроса.
Фокус на маркетинге. Аутсорс освобождает время и бюджет для главного — развития продукта.
Нулевой порог входа. Процесс логистических компаний уже отлажены: вам готовы предоставить курьеров уже сейчас — надо только принять оферту.
Профессиональные курьеры. Ведущие сервисы, такие как Достависта, проводят обучения и создают амбассадоров бренда.
Гибкость. Распродажи и расширения бизнеса проходят легче: Достависта, например, работает более чем в 50 городах России.
Правильно выбранный перевозчик — это позитивное касание с брендом для покупателя. А также хорошая возможность отдать логистику экспертам.
На что обратить внимание при выборе сервиса доставки
Для потребителя весь опыт взаимодействия с продуктом — от дизайна сайта до улыбки курьера — одно целое. Люди не делают разницы между подрядчиком и брендом, поэтому службу доставки проверяют по критериям.
- API-интеграция — для автоматической передачи данных.
- Трекинг — чтобы клиент знал, что происходит с его посылкой.
- Опыт в сфере — для специфического бизнеса: фудтеха, фармацевтики, ретейла одежды.
- Гибкие тарифы — скидки и личный менеджер для постоянных партнеров.
- Живая поддержка — для быстрого решения вопросов.
С этими услугами сервисы вроде Достависты превращают доставку в фактор лояльности. Теперь встает другой вопрос: как выделиться на фоне конкурентов и соответствовать ожиданиям потребителя?
Экспресс-доставка и временные слоты: конкурентное преимущество
Чтобы выиграть не только у малого бизнеса, но и у крупных компаний, можно следить за критериями отрасли. Сейчас покупатели ценят скорость и гибкость: хотят сами решать, когда и как получить заказ.
Доставка день в день: новый стандарт для бизнеса
Опросы показывают: в мегаполисах получение посылки через 3–5 часов после покупки не роскошь, а базовая необходимость. А вот люди в небольших городах готовы ждать 2–3 дня.
Часто клиенты переплачивают за быструю доставку или увеличивают корзину до 30%, чтобы товары привезли бесплатно. Есть и другие преимущества.
- Рост конверсии. Предвкушение в таком сценарии сильнее, и потребители охотнее завершают покупку.
- Увеличение среднего чека. Клиенты добавляют «лишние» позиции, когда понимают: курьер привезет пакеты быстро.
- Формирование лояльности. Чаще появляются адвокаты бренда, компанию советуют друзьям и близким.
Доставка ко времени: комфорт как привычка
Все меньше людей готовы ждать курьера «с 9:00 до 21:00». Легко заметить, что крупные агрегаторы в последние годы рекламируют доставку по клику. В первую очередь они продают снижение когнитивной нагрузки и быстрое решение проблемы, а не премиумизацию.
Гибкие временные окна — это про удобство и уважение к графику покупателя. Как показывает опыт клиентов Достависты, четкое планирование снижает процент отказов до 15–17%.
- Меньше простоев. Клиент точно знает, когда быть дома, и курьер не тратит время впустую.
- Снижение тревожности. Получателю не нужно весь день проверять телефон и гадать, когда позвонят в дверь.
- Забота о потребителе. Комфортный сервис всегда располагает к себе.
Кроме самой логистики следует заботиться и о других аспектах доставки.
Продуманная упаковка: часть маркетинговой стратегии
Цвет, текстура, вес, звук вскрытия — все это влияет на отношение к товару. Например, радость от получения аромасвечей будет ярче, если коробка пахнет ванилью.
Чтобы взглянуть на упаковку глазами потребителя, нужно проанализировать три аспекта: функциональность, дизайн, возможность допродажи.
Функциональность
- Прочность. Упаковка должна подходить товару: тогда в процессе доставки ваза не разобьется, книга не помнется, а шампунь не расплескается.
- Легкость вскрытия. Лучше использовать перфорацию и добавлять пунктир, стикеры «Открывать здесь».
- Опрятность. Аккуратно заклеенные швы, отсутствие лишних надписей от перевозчика — это простой способ показать заботу со стороны компании.
Дизайн
- Эстетичность. Красивая упаковка увеличивает шансы на спонтанный пост в соцсетях или рекомендацию близким — ведь процесс распаковки становится событием.
- Брендинг. С логотипом пакет превращается в микро билборд: клиент несет его по улице, фотографирует и выкладывает в интернет.
- Информация. Упаковка — хорошее место для QR-кода со ссылкой на важные для бизнеса ресурсы.
Вложения
- Мини-подарки. Важно делать их полезными. Хорошие примеры: пробники «Золотого яблока», чек-лист по уходу от цветочного магазина.
- Промокод. Часто используют нативно: «Перекресток» предлагает скидку на покупку готовой еды на контейнерах с блюдами.
- QR-код с призывом к действию. По ссылке просят оставить отзыв, подписаться на соцсети, зарегистрироваться в программе лояльности, предлагают инструкцию.
Вложения выполняют разные функции. Сравним на примере известных компаний по обжарке спешелти-кофе.
- Tasty Coffee массово закупает пробники и прикладывает к пачкам с зерном шоколад. Цель: стандартизация, мгновенная узнаваемость, доступность бренда.
- Более локальная компания Silky Drum с ориентацией на премиум-аудиторию добавляет в упаковки открытки из кофейных поездок. Цель: подчеркнуть уникальность пути и создать глубокую эмоциональную связь.
Обе стратегии верны, но они исходят из разных возможностей и задач. Хорошая упаковка всегда отвечает концепции и ресурсам конкретного бизнеса.
Интеграция данных доставки в CRM: триггеры, email-маркетинг, цепочки активации
Когда с логистикой и упаковкой все готово, можно переходить к личному контакту: от сервисных уведомлений до послепродажного обслуживания.
Используйте данные доставки в рассылке — и укрепите доверие и стимулируете повторные покупки. Система триггеров работает на ретеншен (удержание) и LTV.
Хорошая новость: крупные службы отправляют уведомления сами. Так, Достависта предлагает брендированные SMS от имени компании — они повышают узнаваемость бренда и доверие получателей.
А с классической рассылкой на почту помогут данные CRM и API-интеграция. Модули можно найти на официальном сайте Достависты или другого курьерского сервиса.
Для чего применять данные доставки в email-маркетинге
Автоматизированные письма решают несколько задач:
- Снижают нагрузку на поддержку. Клиенты видят четкий план действий и не звонят с вопросом: «Где мой заказ?»
- Уменьшают тревожность. Покупатель открывает ссылку на трек-номер и следит за курьером на карте, как при заказе такси.
- Собирают фидбэк. Клиент жалуется на этапе, когда можно избежать негативного отзыва.
- Создают точки для повторных продаж. Уместное предложение после удачной доставки — хороший стимул для заказа.
Доставка: ключевые триггерные цепочки
Доставка — отличный инструмент для отработки Retention First. Этот подход сейчас в тренде: ведь удержать лояльного клиента проще, чем «вливать» трафик в поиск новых покупателей и «оживлять» отток.
Разберем классическую email-цепочку для ретеншен.
- Подтверждение — приходит сразу после оплаты. В рассылке: номер заказа, состав, сумма, контакты поддержки. Письмо рекламирует программу лояльности, иногда предлагает дополнить заказ: список «Часто покупают вместе» и т.д.
- Заказ в пути и трек-номер — посылка в службе доставки. Из обязательного: сроки доставки, активная ссылка для отслеживания, контакты курьера. Рассылка короткая, информативная, разбита на буллеты для удобства
- Заказ у получателя — статус «Доставлено». Рассылка закрывает цикл с заботой: благодарит за покупку, спрашивает впечатления, напоминает о гарантии и возврате. А еще просит отзыв в обмен на баллы, предлагает персональную подборку.
- Промокод на второй заказ — через 1–3 дня после доставки первого Также можно добавить индивидуальную подборку.
Читайте также: 5 типов email-рассылок, с которыми вы укрепите лояльность клиентов и повысите продажи
Данные о доставке используют и в цепочке реактивации. CRM анализирует дату последнего заказа. Если клиент «уснул», приходит письмо:
- персонализированное предложение,
- опрос о качестве сервиса,
- промокод на бесплатную доставку,
- извинение, если с последним заказом что-то пошло не так.
Активный email-маркетинг и интеграция CRM через готовые модули помогают повышать лояльность, собирать обратную связь, бороться с оттоком и стимулировать продажи.
Основные ошибки в письмах о доставке
- Усложнение. Например, не обязательно сообщать клиентам внутренний номер заказа и указывать год в дате получения.
- Сложная структура. Вся важная информация и основное маркетинговое предложение должны находиться в верхней части рассылки.
- Сплошной текст. Основную информацию о доставке рекомендуется ставить на первое место: в наглядных плашках.
- Отсутствие подхода Mobile First. Клиенты B2C чаще читают сервисные письма с телефона — им неудобно листать длинные списки товаров на 50 позиций, даже если это их собственный заказ.
Коротко о главном
Чтобы сделать доставку конкурентным преимуществом, можно следовать простым правилам.
- Выбрать подходящий курьерский сервис. Аутсорсинг экономит ресурсы малого бизнеса, но важно думать и о комфорте клиента. Критичны трекинг, возможность API-интеграции и удобная поддержка.
- Предлагать скорость и удобство. Быстрая доставка ко времени может повысить конверсию и доверие к сервису, даже когда покупатель не выбирает эти функции.
- Продумать упаковку. Она должна быть прочной, эстетичной и работать на маркетинг.
- Использовать данные доставки в CRM. Автоматические уведомления, цепочки для удержания и реактивации клиентов можно и нужно подвязывать к процессу логистики.
Если подводить итог, можно стремиться к простой формуле: клиент получает заказ в нужное время, без лишних звонков и с позитивными эмоциями.
Загрузка...