Представьте, что вы знаете каждый шаг вашего клиента на пути к покупке. Вы понимаете его страхи, желания и мотивацию. С Customer Journey Map (CJM) — картой пути клиента — это не просто фантазия, а реальность! В email-маркетинге, где персонализация и точечное попадание в потребности клиента — ключ к успеху, CJM становится незаменимым инструментом.
Что такое Customer Journey Map?
CJM — это визуальное представление всех точек контакта клиента с вашим брендом, с фокусом на email-коммуникации.
Customer journey map чаще всего представляет собой таблицу, где по горизонтали расположены этапы взаимодействия клиента с брендом, а по вертикали — действия клиента, его мысли, эмоции и точки контакта.
Также CJM может быть визуализирована в виде схемы, графика или инфографики, отображающей путь клиента от первого контакта до достижения цели.
Это как карта сокровищ, ведущая к лояльности и высоким конверсиям. Она показывает, как клиент взаимодействует с вашими рассылками, лендингами, контентом и другими элементами вашей email-стратегии.
Зачем email-маркетологу нужна Customer Journey Map?
CJM — мощный инструмент, который поможет вам в следующих задачах:
- Сегментация аудитории: Разделение подписчиков на группы по этапам воронки продаж позволяет отправлять релевантные письма, отвечающие конкретным потребностям каждой группы. Новичкам — приветственная серия, постоянным клиентам — персональные предложения и сбор отзывов.
- Персонализация email-рассылок: Знание этапа клиента позволяет создавать контент, решающий его текущие задачи. Клиенту, изучающему продукт, — информационные письма и отзывы, готовому к покупке — специальные условия.
- Автоматизация email-маркетинга: CJM структурирует создание автоматических цепочек писем: приветственные серии, напоминания о брошенных корзинах, транзакционные и благодарственные письма.
- Повышение конверсии: Предлагая нужное сообщение в нужное время, вы увеличиваете вероятность конверсии.
- Укрепление лояльности клиентов: Релевантный контент и персональные предложения превращают покупателей в лояльных адвокатов бренда.
- Оптимизация расходов: CJM помогает сосредоточиться на эффективных точках контакта и сократить расходы на неэффективные кампании.
- Улучшение коммуникации в команде: CJM дает всем отделам единое видение пути клиента, способствуя согласованной работе.
- Анализ эффективности: CJM позволяет отслеживать метрики на каждом этапе, выявлять слабые места и оптимизировать рассылки.
Как построить карту пути клиента для email-маркетинга?
1. Изучите свою аудиторию от и до: Создайте подробные портреты ваших идеальных клиентов. Какие у них интересы? Где они проводят время онлайн? Какие проблемы они пытаются решить с помощью вашего продукта? Используйте данные из CRM-систем, Яндекс.Метрики, опросов и анкет (например, «Какие темы вам наиболее интересны?», «Как часто вы хотели бы получать письма?»).
2. Определите ключевые точки контакта: Где клиент взаимодействует с вашими рассылками?
В email-маркетинге это может быть:
- Подписка на рассылку через форму на сайте или лендинге.
- Welcome-серия писем.
- Промо-рассылки с новыми предложениями.
- Транзакционные письма (подтверждение заказа, информация о доставке).
- Реактивационные письма для неактивных подписчиков и клиентов.
3. Проанализируйте каналы взаимодействия: Какие email-каналы наиболее эффективны для вашей аудитории? Тестируйте с помощью A/B-рассылок разные форматы и типы контента.
4. Соберите обратную связь: Используйте опросы в рассылках, формы обратной связи на сайте, мониторинг социальных сетей, чтобы узнать, что клиенты думают о ваших рассылках. Спрашивайте: «Что вам понравилось в последнем письме?», «Что можно улучшить?».
5. Проверьте юзабилити ваших email-рассылок: Удобны ли ваши письма для чтения на разных устройствах? Легко ли найти кнопку «Отписаться»? Четко ли выделен призыв к действию?
В DashaMail проверить отображение рассылок на различных устройствах можно с помощью предпросмотра и функции «Провидица».
6. Проведите мозговой штурм: Соберите команду и обсудите, как можно улучшить email-коммуникацию на каждом этапе CJM.
Пример Customer Journey Map для email-маркетинга
| Этап | Действия клиента | Точки контакта | Эмоции клиента | Возможности для улучшения |
|---|---|---|---|---|
| Знакомство | Ищет решение проблемы | Поисковая выдача, реклама в соцсетях | Заинтересованность | Предложить лид-магнит в обмен на email |
| Подписка | Подписывается на рассылку | Форма подписки на сайте | Ожидание | Отправить welcome-серию с полезным контентом |
| Рассмотрение | Читает письма, изучает предложения | Промо-рассылки | Интерес, сомнения | Сегментировать аудиторию и отправлять персонализированные предложения |
| Покупка | Совершает покупку | Транзакционные письма | Удовлетворение | Отправить письмо с благодарностью и дополнительными рекомендациями |
| Лояльность | Продолжает читать рассылки, совершает повторные покупки | Регулярные рассылки с ценным контентом | Лояльность | Предложить участие в программе лояльности |
Инструменты для построения CJM
Для создания CJM, хотя и не напрямую, можно использовать несколько инструментов сервисов email-рассылок. Они не заменят полноценные программы для построения CJM, но помогут собрать ценную информацию о клиентах и их взаимодействии с вашими рассылками.
Инструменты email-маркетинга для построения CJM
1. Аналитика email-рассылок: Практически все сервисы предоставляют подробную статистику по вашим рассылкам:
- Open rate (процент открытий): Показывает, насколько привлекательны ваши темы писем. Низкий open rate может свидетельствовать о том, что тема не релевантна для клиента на данном этапе CJM.
- Click rate (процент кликов): Отражает интерес клиента к контенту письма и эффективность призывов к действию. Низкий click rate может указывать на несоответствие контента ожиданиям клиента.
- Conversion rate (конверсия): Показывает, сколько подписчиков совершили целевое действие после получения письма (например, покупку, регистрацию). Анализируя конверсию на разных этапах CJM, можно выявить слабые места в воронке продаж.
- Отчеты по доставке: Информация о доставленных, недоставленных и отказавшихся от подписки поможет оценить качество вашей базы подписчиков и выявить проблемы с доставкой.
- Геолокация и устройства: Понимание, где находятся ваши подписчики и какие устройства они используют, поможет адаптировать дизайн и контент ваших писем.
2. A/B-тестирование: Позволяет сравнивать эффективность разных вариантов писем (тема, контент, призыв к действию) и выбирать наиболее удачные решения для каждого этапа CJM.
3. Сегментация: Многие сервисы позволяют сегментировать аудиторию по разным параметрам (демографические данные, поведение, история покупок). Это поможет создавать более персонализированные рассылки, ориентированные на конкретный этап CJM.
4. Автоматизация: Инструменты автоматизации позволяют создавать цепочки писем, которые будут автоматически отправляться подписчикам в зависимости от их действий. Это позволяет персонализировать коммуникацию и эффективно вести клиента по воронке продаж.
5. Опросы и формы обратной связи: Некоторые сервисы предоставляют возможность встраивать опросы и формы обратной связи в email-рассылки. Это поможет собрать ценную информацию о потребителях и скорректировать тактику коммуникации в зависимости от этапа CJM.
Пример использования:
Вы заметили, что у вас снизилась конверсия в первую покупку. Аналитика сервиса показывает, что подписчики, получающие приветственную серию писем (то есть находящиеся в начале CJM), стали реже открывать письма. С помощью A/B-тестирования вы можете проверить разные варианты тем рассылок, чтобы найти более эффективные заголовки для этого сегмента аудитории.
Важно: Инструменты сервисов email-рассылок помогают собрать данные для построения CJM, но не являются инструментами для визуализации самой карты.
Инструменты для визуализации CJM
Для построения Customer Journey Map можно использовать различные инструменты, как платные, так и бесплатные, в зависимости от ваших потребностей и бюджета:
Платные:
- Smaply: Платформа для создания CJM, persona и stakeholder maps. Предлагает шаблоны, совместную работу и интеграции.
- Uxpressia: Интуитивно понятный инструмент с визуальными элементами для создания интерактивных CJM. Подходит для команд.
- Custellence: Платформа для управления клиентским опытом, включая CJM, анализ данных и управление проектами.
- Touchpoint Dashboard: Решение для создания CJM с учетом психоэмоционального портрета клиента.
Бесплатные (или с бесплатными тарифами):
- Figma: Инструмент для дизайна интерфейсов, который можно использовать и для CJM. Возможности визуализации и совместной работы.
- Lucidchart: Онлайн-сервис для диаграмм и схем, включая CJM. Есть бесплатный тариф с ограничениями.
- Draw.io (diagrams.net): Бесплатный онлайн-инструмент для создания различных диаграмм, в том числе CJM. Простой и функциональный.
- Miro: Онлайн-доска для совместной работы, подходящая для создания CJM в команде. Бесплатный тариф имеет ограничения, в России доступен только для личных учетных записей.
- Google Таблицы: Простое решение для создания CJM в табличном формате. Подходит для базовой визуализации и анализа.
Выбор инструмента зависит от ваших потребностей и бюджета. Если вам нужна простая CJM для внутреннего использования, достаточно бесплатных инструментов типа Google Таблиц или Draw.io.
Если же вы работаете в большой команде и вам нужны расширенные возможности для совместной работы, анализа данных и интеграции с другими системами, стоит рассмотреть платные решения.
Независимо от выбранного инструмента, важно помнить, что CJM — это не цель, а средство. Главное — не сама карта, а то, как вы используете ее для улучшения клиентского опыта и повышения эффективности вашего email-маркетинга.
Заключение:
Customer Journey Map — незаменимый инструмент для email-маркетолога, стремящегося к максимальной эффективности. CJM позволяет выйти за рамки шаблонных рассылок и построить по-настоящему персонализированную коммуникацию с клиентом. Анализируя каждый этап взаимодействия, от первого знакомства до постпродажного обслуживания, вы сможете:
- Сегментировать аудиторию и отправлять релевантные сообщения каждой группе подписчиков, учитывая их потребности и интересы.
- Персонализировать письма, предоставляя клиенту нужную информацию в нужное время и повышая конверсию.
- Автоматизировать email-кампании, оптимизируя маркетинговые процессы и сопровождая клиента на протяжении всего путешествия.
- Улучшить коммуникацию внутри команды, предоставляя всем отделам единое видение клиентского пути.
- Анализировать эффективность email-маркетинга и находить точки роста, основываясь на данных и поведении клиентов.
Построение CJM — это инвестиция в долгосрочные отношения с клиентами, повышение лояльности и, конечно же, рост продаж. Используйте инструменты DashaMail, чтобы собрать необходимые данные, и начните строить вашу карту пути клиента уже сегодня!
Загрузка...