Предприниматели и владельцы бизнеса уверены: важен каждый клиент, если он хотя бы раз совершил покупку. Но встает вопрос, окупится ли стоимость его привлечения благодаря всего одному заказу? Как именно оптимизировать саму систему привлечения потенциальных клиентов, чтобы вложения оправдывали себя?
Ответить на эти вопросы поможет метрика LTV. Она наглядно покажет, какой из сегментов покупателей приносит больше всего прибыли, насколько компании выгодно использовать те или иные каналы для привлечения клиента и многое другое. Ведь даже если клиент оформил заказ, есть вероятность, что он принесет бизнесу только убытки. Чтобы узнать наверняка, нужно проанализировать показатели, сделав необходимые расчеты.
Что такое LTV
LTV или customer lifetime value дословно переводится как «пожизненная стоимость клиента». Это вся прибыль, полученная от конкретного клиента, за весь период вашего с ним взаимодействия.
Существует несколько формул для вычисления LTV. Самая простая и понятная з них:
LTV = доход от клиента — затраты на его привлечение и удержание
LTV — это отличный ориентир для повышения эффективности работы компании, особенно когда бизнес-модель предполагает многократные покупки клиента: интернет-магазины, доставка еды, мобильные приложения с подпиской и так далее.
Метрика поможет определить, насколько окупаются вложения в привлечение и удержание заказчика. Когда расчеты и анализ дают достоверные параметры по одному клиенту, можно объективно прогнозировать поведение и других в данном сегменте.
Зная LTV, мы можем максимально эффективно распределять бюджет, заложенный для расширения аудитории, привлечения новых покупателей или их удержания. Ведь есть смысл больше вкладывать именно в тех, кто останется с вами надолго.
Зачем считать LTV?
В же чем польза от такого анализа? Если LTV рассчитана верно, метрика позволять выявить ряд интересных закономерностей. Вот несколько из них:
- Метрика позволит отыскать наиболее лояльных клиентов, разработать для них специальные стратегии продвижения товаров, услуг. Это заказчики, которые покупают не так много, но часто, делают единовременные крупные заказы.
- С помощью LTV определяют, на каких клиентов не следует тратить свои ресурсы. Допустим, существует два клиента. Заказчик А оформил одну покупку на три тысячи, а клиент В покупает каждый месяц со средним чеком в две тысячи. Если судить по одному месяцу, у клиента А результат выше, но вот общая прибыль от заказчика В будет существенно больше. Уже за год он обойдет клиента А в несколько раз.
- Очень важно персонализировать предложения, узнав заблаговременно особенности поведения заказчиков, потенциальных клиентов. Необходимо понимать, когда совершаются повторные заказы, какие конкретно покупки чаще делают первыми. Когда известны точные результаты, можно приступать к разработке эффективной стратегии: она подтолкнет клиента к действиям.
- Обязательно следует определить, какие каналы продвижения и рекламы способны «приводить» наиболее ценных клиентов, вовлекать и удерживать их. Под эффективные каналы уже оптимизируется заложенный на развитие бюджет. Данная методика с применением ЛТВ ориентирована на долгосрочную перспективу плодотворного взаимодействия.
- Можно делать акцент на уже существующих клиентов, обеспечивать их вовлеченность и удержание. Метрика позволит спрогнозировать, сколько именно каждый заказчик способен потратить в обозримом будущем, если его интерес сохранится на прежнем уровне или вырастет.
- Метрика помогает уточнить объем бюджета, рационального для привлечения и удержания клиентов различных потоков. Очень сложно объективно определить разумные границы рекламного бюджета, если вы не применяете систему расчетов LTV.
Огромную роль играет оптимизация работы с клиентами. Важно прогнозировать, в какой конкретно момент происходит снижение активности, когда заказчики начинают уходить. Такой подход позволяет вовремя вернуть первоначальную активность, стимулировать клиентов, удерживать их интерес.
Одним из самых эффективных инструментов для удержания клиентов были и остаются email-рассылки.
Как увеличить LTV с помощью email-рассылок
Email-маркетинг работает на увеличение жизненного цикла клиента. Практический опыт показывает, что рассылки были и остаются одним из самых эффективных инструментов для увеличения LTV. Ранее мы подробно описали, как запустить постпродажную серию писем, направленную на увеличение лояльности и вероятности повторных покупок. Вот еще несколько советов, которые помогут в достижении этих целей:
- Запустите welcome-серию писем. Так вы познакомите клиента с компанией и сможете подвести его к покупке. Подробнее о приветственной серии писем вы можете узнать из нашей статьи.
- Формируйте персональные предложения для разных сегментов клиентов — таким образом вы увеличите их лояльность.
- Частота покупок вполне может возрасти, если применять тактику напоминаний. Если товар или услугу заказывают регулярно, настройте отправку авторассылки с напоминанием о покупке.
- Если товар пользуется большим спросом, настройте уведомление об уменьшении его запасов на складе.
- Используйте методику кросс-продаж. Когда клиент заказал вещь, ему стоит направить письмо с предложением приобрести нужные аксессуары и расходные материалы. Лучше всего направить такое сообщение сразу после покупки.
- Настройте отправку авторассылки со списком товаров в брошенной корзине. Возможно, потенциальный покупатель просматривал товары на нескольких площадках, а вовремя отправленное письмо решит дело в пользу вашей компании.
- Взаимодействуйте с клиентом после совершения покупки. Узнайте, всем ли он доволен, попросите написать отзыв. Таким образом вы покажите, что вам не все равно, проявите заботу.
Подведем итог
Пожизненную стоимость клиента можно определить, как совокупность факторов: средний чек, частота покупок и время работы с компанией. Это один из самых важных показателей в маркетинге, который помогает сделать взаимодействие с клиентом более эффективным.