Более 90% пользователей внимательно читают отзывы перед покупкой. Это огромный показатель, и почти все доверяют прочитанному так же, словно рекомендации дали близкие друзья или члены семьи. Сразу скажем: если у вас на сайте, в интернет-магазине будут размещены пользовательские отзывы, это уже огромный вклад в развитие бизнеса и рост конверсии. Как же сделать так, чтобы люди охотно шли на контакт и давали обратную связь? В этой статье мы расскажем, как грамотно организовать сбор отзывов с помощью email- маркетинга.
Чаще всего письмо с просьбой об обратной связи отправляют в ответ на набор целевых действий:
- Покупка товара/услуги
- Обращение к представителю компании
- Желание воспользоваться бесплатным предложением
Для этого следует придумать грамотный способ сбора информации и, конечно, тщательно работать над каждым письмом в email-рассылке.
Зачем нужны письма с просьбой оставления отзыва?
Перед тем как компания начнет собирать отклики, давайте определим, каким образом будет использоваться эта информация:
- Для работы над ошибками. Вы сможете, отталкиваясь от обратной связи, проработать слабые стороны, повысить качество продукта или сервиса, укрепить сильные стороны и опираться на них.
- Формировать положительный репутационный облик бренда.
- Это отличный контент, который в дальнейшем можно активно применять для публикации в социальных сетях и для написания статей в корпоративных блогах. Из отзывов многие компании удачно формируют целые кейсы, в которых показано, как была решена проблема.
- Задействование для последующей автоматизации процесса email-рассылки и работы с клиентами. К примеру, в письме есть набор оценок (от 1 до 5). Если человек ставит товару оценку 3, ему отправляется заранее сгенерированное письмо с контентом, который показывает, что вы готовы работать над качеством и хотите, чтобы клиент оставался с вами, поэтому дарите ему скидку, бонус, подарок и так далее. Так вы перекрываете негативное впечатление и ищете способ коммуникации даже с недовольным потребителем товаров/услуг.
NPS-опрос поможет быть в курсе
NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании. Он оценивает вероятность того, что клиент порекомендует вашу услугу или товар друзьям по шкале от 1 до 10. Как посчитать индекс мы писали ранее в специальной статье. Главным преимуществом NPS-опроса является его простота. Ведь для клиента нет ничего проще, чем просто кликнуть по той оценке, которую он готов вам поставить.
Чтобы получить достоверные данные об уровне лояльности клиентов, используйте триггерные письма с NPS-опросами, отправку которых можно настроить в сервисе DashaMail.
Классной фичей NPS-опросов в DashaMail является возможность автоматизации разной логики работы с разными сегментами клиентов, определенных на основании их оценок. Таким образом, можно сделать разные страницы «Спасибо» для поклонников, нейтральных и критиков. Рекомендуем сделать разные редиректы для разных сегментов: например, сразу направлять поклонников на страницу для публикации отзыва.
Также можно настроить отправку автоматического уведомления на свой email, и, например, при получении низкой оценки оперативно уведомлять об этом свою службу клиентского сервиса, чтобы они могли оперативно отработать негатив.
Результаты опроса вы увидите в сформированном отчете:
ТОП советов по оформлению письма для получения отзыва
Чтобы получать желаемые результаты, рекомендуем применять каждый конструктивный элемент email-рассылки по максимуму.
Тема — всему голова. Мотивируйте
Тема письма должна быть вдохновляющей, если не на подвиги, то на написание отзыва. Почти 40% людей обращают пристальное внимание на тему письма и порядка 25% — на прехедер. Оба этих элемента выступают в качестве анонса и могут служить мотивацией к открытию и прочтению:
- В случае если вы уверены в корректности данных в базе подписчиков, обратитесь к ним по имени. Используя персонализацию, вы увеличиваете вовлеченность.
- Не лгите, а сразу в теме и прехедере расскажите, что вы хотите получить от подписчика и что он получит в ответ. Правдивая информация — важное условие выстраивания доверительных отношений.
- Пишите на понятном читателю языке.
Не стоит демонстрировать свою чрезмерную заинтересованность в результате. Лучше всего отказаться от нескольких формулировок (в теме и прехедере), заменив их на более подходящие для ситуации вариации:
| Стоит исключить | Лучший вариант написания |
| Оставьте отзыв. | Ау! Меняем отзывы на бонусы! |
| Потратьте на нас 1 минуту. | Раздаем призы за самые юморные отзывы. |
| Будем признательны за ваше мнение. | Анна, ваши 1000 баллов в бонус за отзыв уже ждут вас. |
| Просьба об оставлении отзыва. | Платим за отзывы реальными деньгами (до 2 000 рублей). |
Отправитель — реальное лицо
Всем нравится получать письма от реального человека. Если вы обратитесь к аудитории от лица сотрудника, это вызовет большее доверие. Представьтесь в начале (например, креативный директор, менеджер по продажам, сотрудник технической поддержки). В конце письма оставьте подпись и контакты, ссылки на страницы в социальных сетях, чтобы общение было персонализированное и не формальное, а настолько «живое», насколько это возможно.
Есть отзыв — есть награда
Постарайтесь давать вознаграждение за каждый оставленный отзыв. Человек тратит свое время, поэтому донесите до него, какой от этого будет профит:
- Бонусные баллы на последующие покупки.
- «Вкусные» скидки на услуги компании.
- Промокоды.
- Приятные подарки. Это могут быть стикеры, аксессуары, пробники.
- Повышение внутреннего пользовательского рейтинга на сайте (если он предусмотрен), статус VIP.
- Розыгрыш призов за активность, креативность отзывов.
Обязательно расскажите, какая выгода ждет за комментарий. Составьте шаблон запроса на отзыв и пропишите там все, что вы можете предложить. Сделайте это так азартно, чтобы читатель кинулся писать свои впечатления о покупке и сотрудничестве.
Выражайтесь четко и конкретно
Ваша просьба должна быть понятной и конкретной, без двусмысленности. Оставьте для других случаев обобщенные фразы, которые означают одновременно все и ничего. Если хотите получить отклик о качестве товара, так и говорите, если интересуетесь доставкой и ее аккуратностью, скоростью — озвучьте это. Сформулируйте цели, и составить вопросы будет проще.
Вопросы открытого типа: почему они так хороши?
Часто компании совершают ошибку и задают вопросы «закрытого типа», на которые можно коротко ответить «Да» или «Нет». Рассмотрим такой пример просьбы оставить отзыв: «Вам понравился сервис в интернет-магазине?» Если вы получите короткий ответ «Нет», то как вы поймете, что именно было не так?
Формулируйте предложение иначе: «Что вам очень понравилось в сервисе компании, а на какие моменты еще стоило бы обратить внимание?» Это и есть вопросы открытого типа, но самое главное в них – уметь принимать не только комплименты, но и отрицательные мнения, так как именно они помогают вам меняться к лучшему.
Будьте краткими
Никто не захочет читать вместо письма «Войну и мир». Сокращайте и задавайте небольшое число вопросов.
Не ограничивайтесь сайтом
Придумайте несколько площадок, где люди могут оставлять отзывы о сотрудничестве. Это может быть не только сайт, но и формы, страницы в социальных сетях, доски объявлений. Оставляйте в письме с просьбой ссылки на них, чтобы сэкономить время клиента и получить больше шансов на его положительный отклик.
Благодарите за каждый отзыв
Благодарите подписчиков/покупателей/клиентов — это нравится всем! Конечно, скидку или купон можно в переносном смысле «на хлеб намазать», но и простые человеческие теплые слова будут восприняты с радостью.
Негативные отзывы. Что делать?
Совершенно нормально, если вы будете получать и негативную обратную связь. Волноваться следует только если таких отзывов много. Что же делать с негативом? Во-первых, поблагодарить за конструктивную критику и дать обратную связь. Если ситуация требует длительного рассмотрения, сообщить о сроках.
Помните, что негативный отзыв лучше его отсутствия, ведь человек пишет его в надежде остаться вашим клиентом.
Время не подскажете?
Напоследок хотелось бы порекомендовать вам обращать внимание на время, когда вы отправляете письмо с просьбой об оставлении отзыва. Возможно, человек еще не успел понять, хорош ли ваш товар, или вообще его еще не получил. Настроить оптимальный период для отправки поможет нехитрая формула расчета:
Самый потенциально долгий срок доставки + 3-7 дней, обязательно учитывая праздники и выходные.
Представим, что вы сотрудничаете с транспортной компанией, которая доставляет все ваши посылки не дольше, чем за 5 дней. Отправьте рассылку через 9-12 дней после отправки и не забывайте учитывать специфику конкретного товара/услуги. Прикиньте, сколько нужно времени, чтобы клиент успел сформировать свое мнение.
Подводим итоги
Итак, в чем же кроется загадка эффективности просьбы оставить отзыв?
- Простая и понятная тема
- Конкретная обоснованная просьба
- Перечисление выгод
- Удобство
- Своевременность
Собирая обратную связь, вы получаете не только ответы на конкретные вопросы о ваших товарах или услугах, но и доверительные отношения с клиентами. Это одно из самых выгодных вложений в репутацию вашего бренда.
Загрузка...