Более 90% потенциальных клиентов читают отзывы перед покупкой и доверяют им почти так же, как совету лучшей подруги, которую давно знают.
Хорошая новость: получить отзыв можно не выпрашивая и уговаривая, а используя чёткую стратегию. Письмо, построенное грамотно, превращает холодного покупателя в адвоката бренда.
В этой статье расскажем, как настроить сбор отзывов через email-маркетинг так, чтобы клиенты сами тянули руку: «А можно ещё один отзыв? Я готов!»
Когда стоит просить отзыв: триггеры, после которых можно смело стучаться
Просить отзыв «в никуда» — бесполезная трата ресурса. Теоретически можно, но не надо.
А вот когда надо:
- после покупки товара/услуги;
- после обращения в поддержку или после консультации;
- после того, как клиент достиг результата;
- после повторной покупки;
- после использования товара какое-то время (для сложных продуктов).
Каждый из этих триггеров — идеальная точка входа: клиент прогрет, вовлечен и расположен дать обратную связь.
Зачем вообще письма с просьбой оставить отзыв?
Не только чтобы самоутвердиться.
Отзывы — это:
1. Материал для улучшений. Точка боли → точка роста → точка конверсии. Клиент рассказывает, что не так — вы чините — продажи увеличиваются.
2. Репутационный золотой актив. Живые отзывы на сайте, в соцсетях, на маркетплейсах — бесплатный отдел продаж.
3. Готовый контент. Отзывы — это бесплатный и эффективный UGC, который можно в дальнейшем упаковывать в кейсы, сторис, лендинги, карусели, баннеры, email-рассылки.
4. Автоматизация отношений. Да, эмоции можно автоматизировать. Например: клиент поставил оценку от 1 до 3, ему автоматически отправляется письмо «мы всё починим + бонус»; если клиент оценивает вашу работу или продукт от 4 до 5, то отправляется письмо «круто! ваш бонус за отзыв здесь + QR-код на площадки». Приятно? Очень!
NPS: простой способ проверить лояльность, не устраивая допрос
NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании. Он оценивает вероятность того, что клиент порекомендует вашу услугу или товар друзьям по шкале от 1 до 10.
Как посчитать индекс читайте в статье: NPS-опрос в email-рассылке
Главным преимуществом NPS-опроса является его простота. Ведь для клиента нет ничего проще, чем просто кликнуть по той оценке, которую он готов вам поставить.
Чтобы получить достоверные данные об уровне лояльности клиентов, используйте триггерные письма с NPS-опросами, отправку которых можно настроить в сервисе DashaMail.
Классной фичей NPS-опросов в DashaMail является возможность автоматизации разной логики работы с разными сегментами клиентов, определенных на основании их оценок.
Совет от DashaMail: создайте разные страницы «Спасибо»: для поклонников — кнопка «Написать отзыв»; для нейтрально настроенных — вопрос «Что улучшить?»; для критиков — форма решения проблемы + понятный клиенту текст. Это поможет увеличить вовлеченность.
Также можно настроить отправку автоматического уведомления на свой email, и, например, при получении низкой оценки оперативно уведомлять об этом свою службу клиентского сервиса, чтобы они могли отработать негатив.
Результаты опроса вы увидите в сформированном отчете:
ТОП-8 рекомендаций по оформлению письма для получения отзывов
Вовлекающая, живая тема — это половина успеха
Делайте тему привлекающей внимание. И не забывайте о персонализации. Используйте прехедер — вторая по важности строка, которую читают 25% людей.
То, чего точно стоит избегать в теме письма:
- «Оставьте отзыв»
- «Будем благодарны за ваше мнение»
- «Потратьте на нас минутку»
То, что работает:
- «Меняем отзывы на бонусы! Участвуете?»
- «Анна, ваши 1000 бонусов ждут вас»
- «Дарим промокод за честный отзыв»
- «Раздаем подарки за юморные отзывы»
Отправитель — не робот, а живой человек
Лучше оформлять письмо от лица представителя компании/бренда: менеджера, основателя, директора по продукту, специалиста поддержки, чем от «Info@company». Люди доверяют людям. Добавьте в рассылку подпись, фото, соцсети — всё, что делает письмо «живым».
Хочешь отзыв — дай награду
Мы живём в мире, где люди получают баллы за шаги. Конечно, за отзыв тоже должен быть бонус. Это мотивирует клиента потратить ценный ресурс — время.
Что можно дать:
- бонусные баллы за следующие покупки;
- скидки на товары/услуги;
- промокоды;
- приятные подарки: пробники, стикеры, аксессуары, полезные гайды;
- повышение статуса;
- участие в розыгрыше призов за активность, креативность отзыва;
- ранний доступ к продуктам, предзаказ.
Совет от DashaMail: обязательно покажите награду визуально: маленькая гифка подарка, карточка бонуса, фото призов. Это увеличивает конверсию.
Читайте в статье: Конверсия и способы ее увеличения
Просьба должна быть кристально четкой
Не «поделитесь впечатлениями» — это очень размыто, а доносите четко и лаконично, что конкретно хотите получить от клиента:
- «Расскажите, что было удобно, а что можно улучшить»
- «Оцените качество доставки — это важно»
- «Что вам понравилось в продукте? А что бы вы улучшили?»
- «Помог ли вам наш продукт решить задачу? Каким образом?»
Такие формулировки про заботу о клиенте. Он не должен домысливать за вас.
Совет от DashaMail: продумайте цель опроса (зачем?). Так будет проще сформулировать просьбу оставить отзыв.
Используйте вопросы открытого типа
Вопросы «да/нет» не дают никакой полезной информации. «Вам понравилось?» — Нет. И что дальше?.. Лучше использовать открытые вопросы, чтобы в дальнейшем использовать ответы для повышения качества услуг или продукта. Помните, что мнение вашей целевой аудитории – точка роста.
- «Что вам особенно понравилось?»
- «Какие моменты стоит улучшить?»
- «Что для вас было самым полезным?»
И всё — клиент пишет развернуто.
Будьте краткими
Письмо на одну прокрутку. Одна цель. Одна кнопка. Лаконичный дизайн.
Добавьте площадки, где можно оставить отзыв
Придумайте несколько площадок, где люди могут оставлять отзывы о сотрудничестве. Это может быть не только сайт, но и формы, страницы в социальных сетях, боты в мессенджерах. Оставляйте в письме ссылки на них, чтобы сэкономить время клиента и получить больше шансов на его положительный отклик.
Вот список сервисов, на которые можно дать ссылки:
- Яндекс Карты;
- 2ГИС;
- GoogleMap;
- Маркетплейсы;
- ТГ-бот для отзывов;
- Собственная форма.
Чем проще путь, тем больше отзывов.
Всегда благодарите
Благодарите подписчиков/покупателей/клиентов — это нравится всем. Даже если отзыв не в вашу пользу.
Вот примеры благодарности:
- «Спасибо, что помогаете нам становиться лучше»
- «Ваш отзыв — это вклад в развитие продукта»
- «Вы поддержали нас честным словом. Ценим!»
Негативный отзыв. Что делать?
Что делать с негативом: не пугаться, а использовать. Негативный отзыв — это не приговор, а подарок без упаковки. Воспользуйтесь этим.
Вот четкие и эффективный алгоритм отработки негатива:
- Поблагодарите за конструктивную критику. Не вступайте в эмоциональную перепалку.
- Признайте проблему.
- Скажите, что вы уже «в процессе» решения проблемы или уже все исправлено.
- Обязательно укажите сроки решения. Держать в неведении клиента — непрофессионально. Это лишь может усугубить проблему.
- Компенсируйте неудачную покупку/услугу.
И помните, негатив лучше, чем тишина. Значит, человеку не всё равно.
Когда отправлять письмо — время решает всё
Обращайте внимание на время, когда вы отправляете письмо с просьбой об обратной связи. Возможно, человек еще не успел понять, хорош ли ваш товар, или вообще его еще не получил.
Настроить оптимальный период для отправки поможет нехитрая формула расчета: самый потенциально долгий срок доставки + 3-7 дней после предполагаемого получения, обязательно учитывайте праздники и выходные.
Представим, что вы сотрудничаете с транспортной компанией, которая доставляет все ваши посылки не дольше, чем за 5 дней. Запланируйте рассылку через 9-12 дней после отправки и не забывайте учитывать специфику конкретного товара/услуги. Прикиньте, сколько нужно времени, чтобы клиент успел сформировать свое мнение.
Если продукт сложный — дайте ещё чуть времени, чтобы успел сформироваться опыт.
Для того, чтобы письмо ушло вовремя, воспользуйтесь отложенной отправкой писем от DashaMail.
Еще немного фишек
Чтобы письмо с просьбой об отзыве действительно «стреляло», добавьте в него эмоции — легкость, игру, удовольствие. Люди куда охотнее делятся мнением, когда письмо не похоже на скучную анкету из ЖЭКа, а вызывает улыбку и ощущение маленького праздника.
- Геймификация. Один из самых простых способов. Добавьте колесо фортуны за оставленный отзыв: клиент кликает, выигрывает бонус — и уже чувствует себя героем мини-квеста. Сделать его можно с помощью сервиса LeadPlan.
- Карта достижений. Еще один инструмент мотивации. Сделайте серию: «Собери 5 отзывов — получи супербонус». Люди любят видеть прогресс, а ещё больше — награды за него.
- Микро-анимация. Она оживляет письмо и увеличивает вовлеченность. Гифка, где «подарок открывается», или анимация, как «оценка взлетает вверх», делает письмо визуально привлекательным и цепким.
- Дерзкая CTA-кнопка. «Хочу свои бонусы»; «Сказать правду бренду»; «Похвалить/поругать». Такой призыв не просто про «нажми сюда» — он вызывает эмоцию, вызывает улыбку и делает действие почти неизбежным.
Эффективное письмо — это не магия, а набор понятных и работающих элементов.
- Это яркая, честная тема, которая за секунду цепляет внимание.
- Это конкретная просьба, без тумана и недоговоренностей.
- Это видимая выгода, от которой хочется нажать кнопку «Оставить отзыв».
- Это самый простой путь, где клиенту не нужно думать, куда кликать.
- Это правильный тайминг, когда у человека уже есть мнение — и руки свободны, и настроение подходящее.
- Это человечный тон, будто пишет знакомый, а не CRM-система.
- И, конечно, автоматизация, благодаря которой каждый получает ровно то письмо, которое ему нужно.
Потому что отзывы — это не просто слова. Это топливо, на котором растут продажи, улучшаются продукты и укрепляется репутация. И когда ваша система выстроена правильно, клиенты сами начинают писать вам отзывы.
Попробуйте создать свое первое письмо в DashaMail — и увидите, как красиво автоматизация делает работу за вас.
Загрузка...