Один из самых простых примеров триггерных сообщений – welcome-цепочка. Это автоматические письма, которые уходят по расписанию подписчикам после их попадания в базу. Настроить их отправку очень просто с помощью автоматизации DashaMail. Особенно важная приветственная серия писем для B2B и там, где длинный цикл сделки. Однако она может быть полезна и в ecom-проектах с быстрым сроком принятия решений о покупке. Какие именно задачи интернет-магазинов можно решить с помощью welcome-цепочки и как её запускать, разбираем в этом материале.
Функции приветственных цепочек и кому они нужны
Главная задача любой приветственной цепочки – это знакомство с подписчиком, налаживание отношений с ним, борьба с возражениями, отстройка от конкурентов и т. д. Это такой «менеджер по продажам», который никогда не болеет и регулярно о себе напоминает потенциальному покупателю.
Какие еще функции есть у приветственных писем:
- увеличение лояльность клиентов, вовлечение их в ваш бизнес и мотивация к сотрудничеству;
- информирование о предстоящих акциях, мероприятиях, новостях, анонсирование тем следующих писем;
- побуждение к действию;
- сегментация базы – выделив основные данные подписчиков, вы сможете персонализировать рассылки в дальнейшем, а еще можно попросить пользователей рассказать о своих интересах, чтобы давать им релевантную информацию.
Конкретизируем, каким видам бизнеса нужны приветственные серии:
- интернет-магазинам;
- компаниям, оказывающим информационные, консалтинговые услуги, обучающим центрам;
- блогерам;
- SaaS-бизнесу;
- компаниям, оказывающим сложные услуги и продающим товары узкого назначения.
По продолжительности серию приветственных писем следует делать чуть длиннее цикла сделки. В большинстве интернет-магазинов покупатели быстро решаются на покупку, поэтому многие просто пренебрегают этими триггерными письмами, но в действительности они полезны всем ecommerce-проектам.
Конечно, это не все сферы, где приветственная серия окажется полезной. Цепочка нужна всем, у кого высокий процент повторных продаж, а также компаниям с длительным циклом принятия решения о покупке. С ее помощью можно «дожать» самых сомневающихся подписчиков и превратить их в лояльных клиентов.
Посмотрим на реальных примерах, какие задачи может решить welcome-письмо.
Подтверждение факта подписки и благодарность за оставленный email
Во-первых, сразу после подписки логично подтвердить ее и поблагодарить клиента. Это можно считать банальным проявлением вежливости. Очень жаль, что многие этим пренебрегают. Даже если у вас подписка совмещена с регистрацией на сайте, отправьте первое приветственное письмо с подтверждением:
Вручение подарка за подписку
Очень часто для повышения конверсии формы подписки в обмен на email предлагается бонус. В предыдущем примере письма от Lamoda видно, что бонус заключался в скидке на первую покупку. Это наиболее распространенный магнит для клиентов интернет-магазинов. Нет ничего проще автоматизировать выдачу этого бонуса с помощью авторассылки приветственного письма. Вот еще пара примеров:
Рассказать о преимуществах подписки
Бонус за подписку значительно увеличивает конверсию формы подписки, но часто email оставляют исключительно для того, чтобы его получить. Сразу за получением подарка следует отписка. Чтобы уменьшить отток подписчиков, в welcome-серии полезно рассказать о плюсах подписки и объяснить, почему надо оставаться с вами на связи:
Конкурентные преимущества
Не забывайте в welcome-серии также рассказывать и о своих преимуществах перед конкурентами. Объясните, почему покупки следует делать именно у вас:
Борьба с возражениями
Как уже было отмечено выше, функция welcome-цепочки напоминает работу менеджера по продажам, а его главная задача – отработать все возражения потенциального покупателя. Чтобы вы ни продавали, возражения у покупателя есть. Особенно если речь идет о продаже онлайн. У клиента могут быть сомнения в качестве товара, его цвете, весе, размере и т. п. Например, в welcome-серии интернет-магазина постельных принадлежностей рассказывают, как выбрать одеяла, подушки, пледы и т.д. Согласитесь, покупать такие товары в интернете часто кажется рискованным. Объясните подписчикам, что заказывать в вашем интернет-магазине безопасно и удобно.
Знакомство
Помните, что приветственные письма получают именно ваши новые подписчики, которые о вас еще ничего не знают. Поэтому будет вполне уместно рассказать о своей компании, миссии и стандартах:
В приветственных письмах уместно не только рассказать о себе, но и узнать немного больше о своих подписчиках, ведь у первых писем одни из самых высоких показателей открытий и кликов. На основании этих кликов в дальнейшем вы сможете сегментировать базу:
Приглашение в программу лояльности
И, конечно же, расскажите новому клиенту о своей бонусной программе:
Поделитесь прозрачной информацией о том, как копятся бонусы и как они конвертируются в скидку.
Еще одна задача, которая автоматически решается с помощью welcome-цепочки, – обеспечение нового потенциального клиента бо́льшим количеством писем. Ведь факт подписки сам по себе говорит о том, что у клиента есть потребность в вас сейчас, поэтому так важно сразу “брать быка за рога”.
Если вы не предлагали скидку за подписку, а клиент так ничего и не купил, закончите welcome-цепочку отправкой письма с промокодом, стимулируя его тем самым к оформлению заказа. Чтобы делать это также в автоматическом режиме, достаточно передавать нам в сервис информацию о совершенных заказах либо по API в базу, либо в виде событий на сайте. В обоих случаях вы сможете выбрать сегмент тех, кто ничего не купил, и в последнем письме авторассылки отправить промокод только таким “подвисшим” клиентам.
Вот как может выглядеть поток с welcome-цепочкой для интернет-магазина в сервисе DashaMail:
Приветственное письмо: структура
Предположим, вы составляете первое сообщение новому подписчику. Что в нем обязательно должно быть:
- Тема, прехедер, отправитель. Эти элементы формируют первое впечатление о вас как о бренде, постарайтесь представить себя в выгодном свете. Не перегибайте с рекламными призывами, лучше выразите благодарность за выбор вашей компании. Обязательно укажите, от кого письмо, покажите ваши преимущества, чтобы у человека возник стимул сотрудничать с вами дальше.
- Непосредственно приветствие, регистрационные данные, контакты. Продублируйте данные для входа в личный кабинет, напомните, как поменять пароль, оставьте контакты для обратной связи.
- Кто вы и зачем нужны клиенту – в паре фраз. Покажите, что получит подписчик, укажите, что будет в ваших рассылках дальше и с какой частотой вы собираетесь отправлять письма.
- Обзор сайта. Какие разделы есть и какие заслуживают особенного внимания, призывы зайти и посмотреть со ссылками. Только следите, чтобы все ссылки были рабочими и вели на корректные страницы.
- Скидка или промокод. Это непосредственно то, за чем человек и подписался на вас. Обязательно дайте то, что пообещали.
- СТА. Как правило, процент открытия у приветственных сообщений самый высокий. Используйте эту возможность.
- Ссылки на социальные сети. Это еще один эффективный канал коммуникации с клиентами, который нельзя игнорировать. Предложите подписаться, вступить в сообщество, оставить комментарий и пр.
- Ссылка на отписку. Возможно, однажды вашему клиенту больше не захочется получать письма от вас. Дайте ему этот выбор и не навязывайте свои рассылки. Кроме того, что это хороший тон, возможность отписки – одно из обязательных условий во всех почтовых клиентах.
Конечно, это примерная структура приветственного сообщения, в зависимости от бизнеса она может меняться. Главное, чтобы в нем были основные элементы, по которым подписчик поймет пользу от сотрудничества с вами.
Если вы занимаетесь развитием другого направления бизнеса, вам будет полезна статья «Гид по созданию welcome-цепочки для вашего бизнеса».
Как создать welcome-серию: полезные советы
- Первое приветственное письмо надо отправить сразу после оформления пользователем подписки. Как правило, люди тут же идут проверять почтовый ящик – не разочаруйте их длительным ожиданием.
- Всегда выполняйте обещания. Говорите о скидке – предоставьте ее без дополнительных условий, дарите что-то – заранее позаботьтесь о наличии товара. Например, если обещаете, что к первому заказу добавляете подарок, обязательно положите его. Отговорки по типу «подарки закончились, но мы пришлем сразу, как только появятся в наличии» разочаруют клиента, а вы, вероятнее всего, получите отписку («бонусом» можете обнаружить и негативный отзыв).
- Персонализируйте приветственное письмо. Сравните: «Уважаемый подписчик» и «Уважаемая Анна» – что лучше? Люди любят, когда к ним обращаются по имени, используйте это для увеличения лояльности.
- Первое сообщение должно быть лаконичным и решать одну задачу. Не пытайтесь «загрузить» одно письмо всем контентом, который у вас есть, – рекламой сопутствующих товаров, рассказами о себе, полезными советами и пр. Для этого и нужна серия писем, чтобы выдавать информацию короткими, но полезными и «легкоусвояемыми» порциями.
- Всегда проверяйте welcome-письмо. Конечно, в любой рассылке не должно быть «битых» ссылок, не открывающихся картинок, ошибок и других промахов. Но их наличие в первом сообщении особенно критично. Это письмо – ваша визитная карточка, презентация компании новому клиенту. И от того, как вы представитесь, какое впечатление произведете, будет зависеть, станет ли подписчик лояльным к вашему бренду.
- Каждое письмо в серии должно решать конкретную задачу. Представьте: вам прислали сообщение, поблагодарили за подписку и все. Что делать дальше? Вы закрываете почту и через день вообще забываете о том, что где-то регистрировали свой электронный адрес. Чтобы поддерживать интерес подписчика к бренду, предложите ему выполнить целевое действие: перейти на ваши страницы в социальных сетях, заполнить профиль на сайте и др. Важно: просто ссылок на ваши сообщества в соцсетях недостаточно. Они могут и ускользнуть от внимания подписчика, поэтому стоит сделать на них дополнительный акцент. Иногда за подписку на страницу и репост тоже делают подарки, но это уже совсем другая кампания.
Welcome-цепочка повышает конверсию посетителей сайта в покупателей, сокращает цикл сделки, позволяет собирать больше информации о подписчиках.
При этом запустить эти автоматические письма приветственной цепочки достаточно просто. А если понадобится помощь, обратитесь в техподдержку сервиса.
Используйте все возможности сервиса DashaMail для увеличения ROI вашего email-маркетинга!
Загрузка...