Есть проблема?

Для клиентоориентированных бизнесов в сфере услуг существует проблема, связанная с оценкой качества работы и лояльности клиентов. Ведь получить оценку можно только от непосредственных потребителей услуги. Сбор таких сведений обычно сложен, форма опроса запутанна, а результаты трудноинтерпретируемые. Хочется иметь одну волшебную кнопку для сбора данных и один простой, комплексный датчик лояльности.

Что это NPS?

NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать). Лояльность – это не абстрактное понятие, ее можно и нужно измерять в цифрах. Для подсчета необходимо задать своим клиентам один простой вопрос: “Насколько вы готовы порекомендовать нашу компанию своим друзьям?”. Ответить на него предлагается в баллах от 0 до 10. В зависимости от полученных ответов вы делите всю аудиторию на 3 группы: Первые не порекомендуют вас ни за какие коврижки, вторые – “случайные” или равнодушные клиенты, а третьи – радостно будут рекомендовать вас своим коллегам и друзьям, а, значит, создадут стабильный поток новых клиентов. Сам индекс NPS считается по простой формуле: NPS = [% сторонников] - [% критиков]. Сравнивая свои результаты с показателями своих конкурентов или средними значениями по отрасли (например, тут: https://npsbenchmarks.com) можно видеть текущее свое состояние. А наблюдая данный показатель в динамике от месяца к месяцу можно определять эффективность работы клиентского сервиса. Но, внимание, сам индекс не является самым важным показателем. Самое полезное в методе NPS – получение обратной связи от “критиков”. Только благодаря им вы можете улучшать сервис, увидеть слабые стороны своей компании. Они задают вам направление и помогают стать вашей компании по-настоящему клиентоориентрованной. Самые преданные клиенты и приверженцы вашего бренда – это “критики”, которых вы своими усилиями превратили в “сторонников”.

Как собирать NPS?

С показателем вроде разобрались, но как быть с волшебной кнопкой, которая запустит данное исследование? Вот тут Даша, как всегда, “спешит на помощь”. Мы запустили отдельный вид авторассылки “NPS-опрос”, который позволяет настроить исследование буквально за несколько минут. Использовать email для сбора оценок – прекрасная идея, ведь, как показывает практика, для получения достоверных результатов процент опрошенных клиентов должен быть не ниже 20%, а в случае использования email-рассылок мы легко добиваемся уровня ответов не менее 30-40%. Настраиваем письмо: nps, email-рассылка, потребительская лояльность, настройка Настраиваем страницу “Спасибо”: nps, email-рассылка, потребительская лояльность, настройка спасибо Задаем событие, при котором отправляется NPS-опрос, например, через 5 дней после попадания в адресную базу или через 1 день после открытия определенной рассылки. nps, email-рассылка, потребительская лояльность, триггерная рассылка Чем хорош NPS, так это своей простотой, ведь клиенту совсем не сложно кликнуть на отражающую его мнение цифру. nps, email-рассылка, потребительская лояльность Результаты отображаются наглядно на соответствующей странице-отчете. nps, email-рассылка, потребительская лояльность, отчет, NPS, статистика Бинго! Проблема понимания уровня клиентского сервиса в своей компании решена с околонулевыми денежными затратами (ведь вы все равно используете Дашу для своих регулярных рассылок) и 5-10 минутами рабочего времени. С любовью, Даша.
Поделитесь статьёй со своими друзьями:
Даша Савицкая
2016-08-03
Поставьте оценку
Загрузка...
Подпишись на рассылку новостей
Только полезная и актуальная информация без спама