Есть проблема?
Для клиентоориентированных бизнесов в сфере услуг существует проблема, связанная с оценкой качества работы и лояльности клиентов. Ведь получить оценку можно только от непосредственных потребителей услуги. Сбор таких сведений обычно сложен, форма опроса запутанна, а результаты трудноинтерпретируемые. Хочется иметь одну волшебную кнопку для сбора данных и один простой, комплексный датчик лояльности.
Что это NPS?
NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать). Лояльность – это не абстрактное понятие, ее можно и нужно измерять в цифрах.
Для подсчета необходимо задать своим клиентам один простой вопрос: “Насколько вы готовы порекомендовать нашу компанию своим друзьям?”. Ответить на него предлагается в баллах от 0 до 10. В зависимости от полученных ответов вы делите всю аудиторию на 3 группы:
- Критики (0-6 баллов)
- Нейтральные (7-8 баллов)
- Сторонники (9-10 баллов)
Первые не порекомендуют вас ни за какие коврижки, вторые – “случайные” или равнодушные клиенты, а третьи – радостно будут рекомендовать вас своим коллегам и друзьям, а, значит, создадут стабильный поток новых клиентов.
Сам индекс NPS считается по простой формуле: NPS = [% сторонников] - [% критиков]. Сравнивая свои результаты с показателями своих конкурентов или средними значениями по отрасли (например, тут: https://npsbenchmarks.com) можно видеть текущее свое состояние. А наблюдая данный показатель в динамике от месяца к месяцу можно определять эффективность работы клиентского сервиса.
Но, внимание, сам индекс не является самым важным показателем. Самое полезное в методе NPS – получение обратной связи от “критиков”. Только благодаря им вы можете улучшать сервис, увидеть слабые стороны своей компании. Они задают вам направление и помогают стать вашей компании по-настоящему клиентоориентрованной. Самые преданные клиенты и приверженцы вашего бренда – это “критики”, которых вы своими усилиями превратили в “сторонников”.
Как собирать NPS?
С показателем вроде разобрались, но как быть с волшебной кнопкой, которая запустит данное исследование? Вот тут Даша, как всегда, “спешит на помощь”. Мы запустили отдельный вид авторассылки “NPS-опрос”, который позволяет настроить исследование буквально за несколько минут.
Использовать email для сбора оценок – прекрасная идея, ведь, как показывает практика, для получения достоверных результатов процент опрошенных клиентов должен быть не ниже 20%, а в случае использования email-рассылок мы легко добиваемся уровня ответов не менее 30-40%. Как же настроить такую рассылку?
1. Создаем NPS-рассылку в разделе “Авторассылки” личного кабинета:
2. Настраиваем письмо с опросом:
3. Задаем внешний вид страницы “Спасибо”:
На неё будет попадать клиент после выставления своей оценки. Кроме того, здесь можно настроить разную логику работы с разными сегментами: с поклонниками, нейтральными и критиками. Так, например, после получения высокой оценки, подписчика можно направить на страницу для публикации отзыва. Если же была поставлена низкая оценка, то можно автоматически направить уведомление в вашу службу клиентского сервиса, чтобы менеджеры могли отработать негатив.
4. Задаем условие для отправки NPS-опроса:
NPS-опрос может отправляться, например, через 5 дней после оформления заказа, или сразу при попадании в адресную базу, или через 1 день после открытия определенной рассылки. События и триггерные сценарии для запуска такой автоматизации могут быть любые.
5. Запускаем автоматизацию!
Чем хорош NPS, так это своей простотой, ведь клиенту совсем не сложно кликнуть на отражающую его мнение цифру. А вы же в итоге получаете детальную статистику по их оценкам.
Бинго! Проблема понимания уровня клиентского сервиса в своей компании решена с околонулевыми денежными затратами (ведь вы все равно используете Дашу для своих регулярных рассылок) и 5-10 минутами рабочего времени.
С любовью, Даша.
Загрузка...