Есть проблема?

Для клиентоориентированных бизнесов в сфере услуг существует проблема, связанная с оценкой качества работы и лояльности клиентов. Ведь получить оценку можно только от непосредственных потребителей услуги. Сбор таких сведений обычно сложен, форма опроса запутанна, а результаты трудноинтерпретируемые. Хочется иметь одну волшебную кнопку для сбора данных и один простой, комплексный датчик лояльности.

Что это NPS?

NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать). Лояльность — это не абстрактное понятие, ее можно и нужно измерять в цифрах.

Для подсчета необходимо задать своим клиентам один простой вопрос: “Насколько вы готовы порекомендовать нашу компанию своим друзьям?”. Ответить на него предлагается в баллах от 0 до 10. В зависимости от полученных ответов вы делите всю аудиторию на 3 группы:

• Критики (0-6 баллов)
• Нейтральные (7-8 баллов)
• Сторонники (9-10 баллов)

Первые не порекомендуют вас ни за какие коврижки, вторые — “случайные” или равнодушные клиенты, а третьи — радостно будут рекомендовать вас своим коллегам и друзьям, а, значит, создадут стабильный поток новых клиентов.

Сам индекс NPS считается по простой формуле: NPS = [% сторонников] - [% критиков]. Сравнивая свои результаты с показателями своих конкурентов или средними значениями по отрасли (например, тут: https://npsbenchmarks.com) можно видеть текущее свое состояние. А наблюдая данный показатель в динамике от месяца к месяцу можно определять эффективность работы клиентского сервиса.

Но, внимание, сам индекс не является самым важным показателем. Самое полезное в методе NPS — получение обратной связи от “критиков”. Только благодаря им вы можете улучшать сервис, увидеть слабые стороны своей компании. Они задают вам направление и помогают стать вашей компании по-настоящему клиентоориентрованной. Самые преданные клиенты и приверженцы вашего бренда — это “критики”, которых вы своими усилиями превратили в “сторонников”.

Как собирать NPS?

С показателем вроде разобрались, но как быть с волшебной кнопкой, которая запустит данное исследование? Вот тут Даша, как всегда, “спешит на помощь”. Мы запустили отдельный вид авторассылки “NPS-опрос”, который позволяет настроить исследование буквально за несколько минут.

Использовать email для сбора оценок — прекрасная идея, ведь, как показывает практика, для получения достоверных результатов процент опрошенных клиентов должен быть не ниже 20%, а в случае использования email-рассылок мы легко добиваемся уровня ответов не менее 30-40%.

Настраиваем письмо:

Настраиваем страницу “Спасибо”:

Задаем событие, при котором отправляется NPS-опрос, например, через 5 дней после попадания в адресную базу или через 1 день после открытия определенной рассылки.

Чем хорош NPS, так это своей простотой, ведь клиенту совсем не сложно кликнуть на отражающую его мнение цифру.

Результаты отображаются наглядно на соответствующей странице-отчете.

Бинго! Проблема понимания уровня клиентского сервиса в своей компании решена с околонулевыми денежными затратами (ведь вы все равно используете Дашу для своих регулярных рассылок) и 5-10 минутами рабочего времени.

С любовью, Даша.