То, как и о чём вы говорите с клиентами, какими фразами доносите информацию, выбранный стиль общения – все эти факторы, наряду с визуальной составляющей, оказывают влияние на оценку вашего бренда аудиторией.
Правильная выстроенная система взаимодействия поможет завоевать истинных лояльных покупателей. Для этого потребуется создать эмоциональную связь с брендом и установить диалог с покупателем, задействовав различные способы коммуникации: емейл рассылка, поддержка через официальный сайт, SMM, презентации.
Попробуйте DashaMail бесплатноКачественный сервис email-маркетинга по доступной цене! Удобный редактор для создания эффективных писем, планировщик отправки, авторассылки, детальная статистика и аналитика. Дружелюбная и отзывчивая техническая поддержка.
Манера общения
Никто не хочет покупать «кота в мешке». И люди приобретут продукт, скорее, в известном магазине, в котором никогда нет проблем с доставкой и все товары качественные, соблюдаются гарантийные обязательства, воспользуются услугами проверенной юридической или туристической фирмы, нежели обратятся в незнакомую компанию, от которой неизвестно чего ожидать. Доверие потребителя нужно завоевать, следуя тщательно спланированной брендовой стратегии и выбрав единый стиль общения. Именно по манере разговора целевая аудитория составляет мнение о вас и решает, стоит вам доверять или нет. Тон общения выбирают с учётом специфики деятельности, характера и возраста аудитории, позиционирования.
Выстраивать диалог можно с позиции:
· «Лучшего друга».
Сотрудники проявляют в диалогах с клиентами дружелюбность, быстро отвечают, служба поддержки работает в круглосуточном режиме. Такие компании часто выбирают стиль неформального общения. Они активны в социальных сетях, регулярно публикуют полезный и интересный контент, а также отвечают на вопросы пользователей в комментариях. Аудитория брендов лояльна, они легко справляются с негативом. Но для организации такой коммуникации потребуется много ресурсов.
· «Коллеги».
Бизнесу, выбравшим этот голос бренда, нет необходимости поддерживать связь с аудиторией в режиме 24/7. В зависимости от позиционирования бренда, общение может быть как официальным, так и неформальным. С такой тактикой сложнее установить эмоциональную привязанность, но при этом она требует меньше затрат, позволяет поддерживать лояльность.
· «Давний знакомый».
Компании практически не выкладывают новые публикации в соцсетях и редко делают рассылки. Лояльную аудиторию при таком подходе получить невозможно, поэтому этот тон общения редко используется.
Как брендировать почтовые рассылки
Выбранный имидж компании передается через емайл-рассылки. Помимо стиля общения, продумайте внешнее оформление, допустимые слова и речевые конструкции, придумайте подпись и приветствие. Не забывайте также о доменном брендировании, предполагающем использование имени компании в почтовом адресе отправителя.
Приветствие отражает выбранный стиль общения. Так, компании, выбравшие стратегию лучший друг-экстраверт, часто используют «привет». Банки, юридические компании и прочие организации, стиль общения которых выстраивается на формальных отношениях, начинают письма с фразы «Уважаемый клиент», тем самым устанавливают между собой и своими клиентами дистанцию. Формулировки «Добрый день», «Здравствуйте» и т. п. – нейтральные и универсальные. Их может использовать любой бренд.
Оформление и графические элементы письма должны содержать элементы айдентики бренда и отражать его характер: при стиле общения «экстраверт» уместны шуточные изображения и мемы, при формальном – плоские изображения и строгие фотографии.
Например, в сервисе email-рассылок DashaMail есть отдельные услуги по брендированию и еще куча полезных фишек, улучшающих маркетинг почтовых рассылок.
Правила продвижения бренда через электронную почту
Email-маркетинг открывает наибольшие возможности для брендирования. Для формирования лояльности придерживайтесь следующих правил:
Соблюдайте единый стиль общения
Пользователи будут в замешательстве, если вы вначале будете пытаться вести себя как друг, используя обращение на «ты» и шутливые фразы, а затем резко перейдете к сухому официальному стилю.
Постоянство
Если пользователь несколько месяцев не получает от вас рассылку, а потом вы резко начинаете засыпать его почтовый ящик письмами несколько раз в день, это вызовет негативную реакцию и желание отписаться. Выберите оптимальную периодичность рассылки, дни и время отправки, и придерживайтесь разработанного графика. Если с генерацией идей тяжело – подписывайтесь на нашу ежемесячную рассылку. В ней мы регулярно присылаем подборки инфоповодов и делимся идеями для проведения различных email-кампаний. Вот например “Идеи для новогодней рассылки”.
Право на отказ
Дайте подписчикам возможность самим выбирать, читать вас или нет. В каждом письме должна быть кнопка отписки (это обязательное требование почтовых сервисов). Не стоит прятать её в укромное место, делать полупрозрачной. Это вызовет ещё больший негатив. Подписчик найдёт способ не получать больше писем от вас – отметит их значком «спам». Чем больше у вас таких пометок, тем ниже оценка почтовых служб и большая вероятность блокировки рассылки.
Персонализация
Прописывайте в приветствии имя человека, делайте подборки товаров, готовьте отдельные рассылки под каждый регион, если у вас федеральный или международный бренд, используйте сценарий «брошенная корзина» и прочие приёмы персонализации. По данным исследований ActiveTrail, персонализация на 29 % повышает процент уникальных открытий и на 41 % – показатель уникальных кликов.
Приветственная серия
Продумайте цепочку приветственных писем, которые будут знакомить клиента с вашей компанией. Ведь новым подписчикам могут быть непонятны письма, которые вы отправляете основной аудитории. Введите их в курс дела.
Реактивация
Если клиенты долго не открывали рассылку и ничего не покупали, попробуйте вернуть их активность, отправив реактивационное письмо. Можно пойти дальше и отправить не одно письмо, а запустить реактивационную триггерную цепочку.
Чувствуйте меру
Не «балуйте» аудиторию бесконечными рекламными предложениями: чем больше их, тем ниже ценность УТП и открываемость писем.
Рассылки – часть маркетинговой концепции. Используйте инструменты тестирования, чтобы определить стиль подачи информации, который лучше всего будет воспринимать ваша целевая аудитория.
Прокачаться в коммуникациях с клиентом
Узнать как общаться с клиентом и создавать эффективные email-рассылки, можно на курсе DashaMail “Стратегия email-маркетинга и ее техническая реализация”.
25 уроков, которые сделают вас профессионалом в маркетинге. По окончанию курса выдают сертификат. Автор курса – руководитель сервиса DashaMail, email-маркетолог с опытом работы более 10 лет, кандидат физ.-мат. наук, преподаватель СПбГУ Юлия Рожкова.
Загрузка...