Постпродажные письма: что написать клиенту после покупки

Вспомните, что происходит, когда клиент наконец оформил заказ. Вы можете быть на седьмом небе от радости, даже может показаться, что задача решена, можно расслабиться. Спешим вас огорчить – сейчас начинается самое интересное. Покупка – только первый шаг. На этом уровне подключается маркетинг постпродаж. Его цели:

Удерживать клиента (сформировать лояльность конкретно к вашему бренду).
Заинтересовать его в повторных покупках (сделать разового клиента постоянным).
А потом повторять схему снова и снова.

Если изучать вопрос в контексте ведения рассылок, предлагаем поговорить об инструменте под названием постпродажная серия email-писем. При качественной реализации она справится с поставленной перед ней задачей.

Постпродажная серия: что она из себя представляет?

Каждое письмо покупателю после совершения главного целевого действия в комплексе – это и есть серия post-purchase. Своеобразная «антология», куда можно включить разные виды и типы писем (каждый случай уникален):

Сообщение с деталями заказа (что конкретно человек купил, характеристики товара, предполагаемая дата доставки, способ оплаты и др.).
Красиво оформленное предложение о покупке сопутствующих товаров – это всеми любимый кросс-селл или письмо с более дорогими товарами (ставка на повышение цены – не менее любимый апселл).
Просьбы об оставлении отзыва и других действиях (подписка на соцсети, прохождение опроса и прочее).

Приведем наглядный пример того, как может выглядеть в классическом восприятии постпродажная серия для магазина. Допустим, человек заказал набор ручек. Покупка прошла успешно, и тут на почту начинают приходить письма:

В первом письме выражается радость и благодарность за выбор вместе с деталями заказа.
Во втором письме продавец предлагает бонус и скидку на следующие покупки вместе с перечнем релевантных товаров.
В третьем письме уже довольный покупатель находит просьбу – оставить отзыв (без давления, конечно). Для этого можно воспользоваться, например, NPS-опросами в DashaMail.

Вы создаете своеобразный «сериал», где каждое постпродажное письмо решает свою задачу, вовлекая клиента во взаимодействие, увеличивая градус лояльности и возможность сотрудничества в перспективе.

Зачем нужны письма после покупки? Признаки пользы

Практический опыт показывает, что письма после продаж были и остаются одним из самых рабочих инструментов в рамках бизнеса в сфере онлайн, что очень мотивирует их отправлять. Оттолкнемся от статистики разработчика маркетинговой платформы Klaviyo, там есть интересные для понимания темы цифры:

Открываемость «подскакивает» на 217%.
CTR увеличивается на 500%.
Доходы стремятся вверх (+90% на каждого клиента, если сравнивать с классическими email-кампаниями).

Вы можете быть поражены «космическими» результатами. Мы тоже, но их легко объяснить. Что такое покупка и оформление заказа? Это наглядная демонстрация лояльности и доверия со стороны клиента. Он максимально открыт к контакту и взаимодействию, способен рассмотреть и другие предложения, если действовать аккуратно. Качественно составленное письмо клиенту после продажи – словно зерно пшеницы, попавшее в плодородную почву после удобрения, этим и объясняется такой эффект.

Польза очевидна:

Вы получаете возможность увеличения продаж на каждого покупателя в рамках повышения так называемой пожизненной ценности (термин LTV).
Путь для экологичного сбора реальных отзывов (социальных доказательств) и изучения опыта клиента, который бесценен в рамках использования в маркетинговой стратегии.
Демонстрация искренней заботы о клиенте. Это всегда работает на повышение лояльности в будущем.
Если вас искренне рекомендуют, это прямой путь к привлечению новых клиентов.

Весьма радужный горизонт событий, мотивирующий освоить post sale, если вы еще этого не сделали, и пожинать плоды.

Постпродажная серия: какие сообщения включать в нее?

Каждый случай уникален, и это не шаблонная фраза, а суровая реальность. Мы можем дать только приблизительный алгоритм, помогающий найти свой «путь самурая». Мы собрали топовые и ходовые виды писем, которые бизнес часто использует для постпродажных серий.

Письмо-благодарность за оформление заказа и покупку (часто идет вместе с деталями заказа)

Это самый логичный и последовательный ход, так как самое простое, что вы можете сделать – это сказать «Спасибо». Часто в это письмо добавляют сведения о заказе (его комплектацию и другие параметры, хотя можно для этого сформировать отдельное письмо). Дополнительный аргумент «за» – многие покупатели ждут такое письмо, оно служит своеобразным подтверждением того, что вы получили заказ, он нигде не потерялся, при вводе данных не было ошибки и пр.

Предложение скидки на следующие заказы или бонусные баллы на внутренний счет

Вы и сами любите, когда вам делают выгодные предложения, которыми вы с удовольствием воспользуетесь. Сюда можно отнести такие инструменты, как:

Скидки.
Cashback.
Бонусы и другие решения.

Подумайте, как правильно предложить скидку в письме, отталкиваясь от особенностей бизнеса. Программы лояльности – это мотивация в чистом виде, чтобы вернуться к вам вновь, делать покупки и рекомендовать отличного продавца родным и близким. Клиенту всегда жалко упускать выгодные возможности, поэтому реализуйте их для него. Это в интересах обеих сторон.

Письмо с просьбой оставить отклик о покупке/товаре/услуге

Обратная связь и отзывы – весомые социальные доказательства:

Это дает вам в руки возможность продолжать общение и мягко вести покупателя за руку к следующим заказам.
Это очень важный контент, которому доверяют пользователи. Вы можете включать отзывы и в письма в рамках рассылки, и публиковать на сайте, в социальных сетях, чтобы все вокруг видели: у вас покупают, вы хорошо делаете свое дело, товары качественные.

Конечно, важно корректно написать такое письмо, чтобы оно пришло вовремя, чтобы клиент был готов дать отклик, и у него уже был положительный опыт взаимодействия с вами.

Отправляя письмо с просьбой об отзыве, учитывайте специфику товара. Например, если это техника, подождите хотя бы неделю – человеку нужно время, чтобы понять, удобно ли ею пользоваться. Если же у вас купили зимние сапоги летом (бывают и такие предусмотрительные люди), вряд ли есть смысл запрашивать отзыв сразу – это покупка на будущее, и пока не наступят холода, клиент ничего не сможет сказать по поводу обуви.

Советы и рекомендации по использованию купленного товара

Очень интересный и полезный формат, который демонстрирует заботу о клиенте и ничего не продает. Ведь то, насколько удовлетворен покупатель, прямо влияет на его желание покупать у вас вновь. Если вы продаете сложный в освоении продукт, имеет смысл включить в серию писем после продажи полезные советы и рекомендации.

Например, вы торгуете сложной техникой. Будет хорошо, если вы составите письмо-инструктаж, облегчающие клиенту освоение (возможно, дополнительно включить какие-то лайфхаки). В этом контексте имеет смысл провести аналитическое исследование, чтобы понять, какие вопросы задают чаще всего, выявить распространенные сложности и закрыть боли клиентов. Простой путь – посмотреть тематические форумы, изучить социальные сети, даже ввести название товара в поисковой системе и узнать, какие запросы там отображаются (те самые подсказки, которые выдает Google).

Тук-тук. Письмо-напоминание

Если компания торгует теми товарами, которые люди покупают периодически и систематически (например, косметика, канцелярия и так далее), можно время от времени отправлять письма-напоминания, стараясь добавить в них какую-то пользу.

Приходите в гости!

Письма могут выглядеть как приглашения посетить социальные сети бренда/компании. Покупка совершилась, вы видите расположение человека к вам, межу вами уже завязалось какое-то общение, поэтому можно пригласить его в «команду», чтобы он всегда имел доступ к обновлениям и событиям. «Сверхцель» заключается в том, чтобы объединить в один пул SMM и рассылки – это минимизирует риск утратить контакт.

Будешь моим рефералом?

С помощью рассылки можно не только укрепить уже имеющиеся отношения с аудиторией, но и работать над привлечением новых клиентов. Отличный способ – реализация реферальной программы, и вы можете ненавязчиво предложить такой формат сотрудничества, обрисовав все плюсы для аудитории (процент от оформленных заказов или бонусы). Данный тип писем особо востребован в сегменте В2В, а также может стать палочкой-выручалочкой при продаже тех товаров и услуг, где в приоритете наличие персональных рекомендаций.

Полезные советы по настройке постпродажной серии писем

Предлагаем подумать, какие письма вы можете включить в «цепочку», чтобы она работала в контексте вашего бизнес-предложения. Рекомендуем делать это в таких временных рамках:

Благодарность и детали заказа – мгновенно.
Через 1-2 дня – предоставление скидки на следующий заказ.
Через неделю (срок может меняться в зависимости от товара) – просьба об оставлении отзыва.
После получения отзыва – рассылка промокодов (или других обещанных профитов).

Предлагаем достаточно простой алгоритм, который вы сможете потом доработать под себя. Он призван помочь в планировании постпродажного «сериала»:

В первую очередь следует позаботиться о четкой работе технических аспектов. Программист должен настроить возможность передачи сведений с сайта об оформлении заказа, оставлении отзыва и других действиях, от которых зависит содержание письма.
Составьте шаблоны каждого из писем в серии. Цель – упростить задачу и автоматизировать ее.
Генерация купонов, кодов на скидку. Это важный предварительный этап, в рамках которого вы продумываете систему поощрения, создаете разные (!) купоны для писем (в нашем случае для второго и четвертого сообщения в цепочке). Старайтесь время от времени менять промокоды, чтобы у клиентов не было возможности отдавать их других людям. Ведь тогда теряется ценность вашего предложения, «ломается» стратегия.
Создание автоматизированной отправки по продуманной схеме. Сначала имеет смысл провести мини-тестирование, чтобы увидеть «пробелы» и «подводные камни».
Внедрение цепочки для покупателей. Особенно важно первое время (несколько недель) отслеживать результаты и статистику, чтобы видеть, соответствует ли количество покупок и отправленных email-сообщений, проверять корректность отображения, проводить анализ CTR (клики). Это позволит оперативно выявить проблему и устранить ее без ущерба.

В качестве резюме: что нужно понимать?

Задача постпродажной серии – помогать в построении отношений с клиентами и стимулировать в перспективе новые покупки. Перед тем как выстраивать собственную цепочку, проанализируйте:

Что вы будете продавать (особенности товаров и услуг)?
Какой у вас тип бизнеса и конкурентные преимущества?
Какие вы строите планы и чего еще хотите добиться в рамках отправки писем?

Огромный плюс в том, что вы можете легко и быстро настроить собственную цепочку с постпродажными письмами в сервисе DashaMail, реализовав передачу данных с сайта магазина, где оформляются заказы, в наш сервис. Это эффективный способ, как без магии и волшебства превратить разовых покупателей (иногда совершенно случайных) в постоянных лояльных клиентов. Приступим?