Брошенные корзины: как вернуть покупателя

5 мин. читать
Забытые корзины - кошмар интернет-магазинов

Расскажем о том, что такое брошенные корзины, почему они возникают и что можно сделать, чтобы снизить их количество. Также приведем примеры писем с брошенной корзиной. 

Брошенные корзины существовали и будут успешно существовать и дальше. Ведь пользователи заходят на сайт с разными целями: кто-то действительно заинтересован в покупке и сравнивает цены, а кто-то пришел поглазеть, как это бывает и в обычных оффлайн-магазинах. 

По данным Statista, за 2006-2019 годы показатель брошенных корзин колеблется от 60% до 70%. По статистике 2019 года, 69,57% покупателей оставляют корзину, так и не завершив покупку.

Показатель брошенных корзин с 2006 года по 2019 год

Допустим, интернет-магазин ежедневно посещают 5000 человек. Из них 500 покупателей кладут товар в корзину. Средний чек составляет 500 рублей. Округлим 69,57% до 70% и будем считать, что 30% совершают покупки, а остальные уходят, не завершив заказ. 

Потенциально магазин мог бы заработать:
500*500=250 000 рублей в день. 

Но из-за брошенных корзин получаем:
250 000*0.3= 75 000 рублей в день. 

И ощутимо теряем 175 000 рублей.

Обидно и досадно. Ведь на привлечение трафика уходят деньги. Чтобы сократить количество брошенных корзин, во-первых, надо выяснить причины, по которым покупатели оставляют заказы незавершенными. Во-вторых, использовать возможности email-маркетинга — отправлять триггер “Брошенная корзина”, если заказ оставлен. “Брошенная корзина” может быть как единичным письмом, отправленным спустя заданное время после того, как покупатель оставил корзину, или серией из 2-3 писем, где покупателя последовательно доводят до покупки, прорабатывая возможные возражения.

Почему покупатели оставляют заказы

Причины могут быть самыми разными. Как мы уже писали выше, часть покупателей приходит поглазеть и не настроена на покупку. Если рассматривать только заинтересованную аудиторию, то многие откладывают товар в корзину и переходят на сайты конкурентов, чтобы сравнить цены и условия доставки. Бывают и такие ситуации, когда сайт и, в частности, форма заказа неудобная, процесс покупки вызывает сложности, сайт долго загружается или вообще некорректно отображается в браузере. 

По данным Statista, главными причинами отказа от покупки являются высокая стоимость доставки, неработающий промокод, долгое ожидание заказа, необходимость заново ввести данные кредитной карты и адрес доставки.

Причины возникновения брошенных корзин

Чтобы понять, что происходит у вас с брошенными корзинами, можно использовать Google Analytics. В разделе “Конверсии” / “Поведение покупателей” есть отчет с поведением клиента на сайте. Отказы от покупки, или те самые брошенные корзины, и таблица со статистикой показывают поведение покупателей, не завершивших оформление заказа. (Нужно предварительно подключить расширенную электронную торговлю.) 

Анализ статистики поведения покупателей поможет выявить основные причины отказов от покупки. Если процент брошенных корзин на этапе оформления заказа высокий, то скорее всего есть проблемы с интерфейсом: много шагов или много полей в форме. 

Устранить технические сложности, в том числе и связанные с формой заказа, гораздо проще, нежели возвращать покупателей с помощью письма брошенной корзины. Лучше и быстрее проработать все превентивные меры, а потом использовать уже тяжелую артиллерию, когда все остальное работает, как надо. 

Что учесть в письме с “брошенной корзиной”?

Тема должна быть понятной и цепляющей 

Можно использовать неформальные фразы, например, “Похоже, вы кое-что забыли”, “Кажется, ваша корзина осталась в полном одиночестве”, “Неужели вы забыли товары в корзине?”. При работе с женской аудиторией эффективно давить на жалость. Например, в food-секторе: “Товары в вашей корзине скоро испортятся”. При этом не забываем про заботу о клиенте. Если говорим о портящихся товарах, то предлагаем сразу и заменить их на более свежие.

Важно, чтобы было понятно, кто отправитель и зачем он отправляет это письмо. Призыв к действию можно добавить уже в прехедер, чтобы усилить воздействие темы письма. 

В примере iHerb тема “Похоже, вы кое-что забыли” продолжена призывом к действию в прехедере “Завершите оформление заказа уже сейчас!”. Лабиринт же просто напоминает о заказе, но со скидкой, а также про количество товаров в корзине.

Примеры темы письма брошенной корзины

Письмо — кратким и понятным с первого раза

Объясните, почему в письмо включены эти товары, сколько дней еще будет храниться корзина. Можно добавить эффект срочности, сказав, что товар заканчивается на складе. 

В письме — все товары из корзины

Получатель должен сразу вспомнить товары, которые он оставил. Для этого хорошо добавить изображения товаров и ссылки на сайт, а также указать цены. 

Бонус или скидка на товар в корзине

Скидками лучше не злоупотреблять. Появилась целая каста интернет-пользователей, которая специально оставляет товары в корзине и ждет письма со скидкой для завершения покупки. 

Обязательно понятный призыв к действию

Вернуться в корзину и завершить оформление покупки не должно вызывать сложностей. Добавьте яркую заметную кнопку, чтобы получатель мог без промедления выполнить желаемое действие.

Ищите легкие и самые доступные для покупателя варианты. Если принимаете оплату через Яндекс.Кассу, то в письмо можно даже добавить прямую кнопку оплаты, без перехода на сайт.

Примеры писем брошенной корзины

Все товары корзины представлены в рассылках “Лабиринта” и iHerb:

Лабиринт
iHerb

Спортмастер отправляет вот такое письмо:

Спортмастер

Письмо Society6: сразу видно, что корзина зарезервирована на ближайшие 48 часов:

society6

Однако чтобы достичь максимального эффекта от триггера “Брошенная корзина”, лучше продумать и реализовать серию писем. Согласно статистике, серия из 2-3 писем дает прирост к конверсии “брошенной корзины” на 20-30%. Такая цепочка поможет последовательно отработать все возражения и обеспечить большее количество касаний с теплым лидом.

Пример серии писем брошенной корзины

Письмо №1. Содержит общую информацию о товарах в забытой корзине

Письмо желательно отправить максимально оперативно при продаже недорогих товаров, когда решение принимается быстро. Чаще всего это 30 – 60 минут после того, как корзина считается покинутой. Однако всё зависит от вашей ниши и особенностей принятия решений при покупке конкретных товаров. Например, в сегменте строительных материалов зачастую перед покупкой корзину еще согласуют с прорабами и заказчиками. Отправлять триггер в таком случае лучше через сутки или даже двое.

В целом в первом письме постарайтесь проявить заботу о покупателе. Например, “Мы сохранили эти товары в вашей корзине, чтобы вы могли в любой момент вернуться к заказу”.

В письме Food52 мы видим заботу о покупателе (“О, нет!”):

Food52

Письмо №2. Предложение бонуса

Лучше начать с того, что вам несложно выполнить и несильно повлияет на выручку. Например, бесплатная доставка или бонус на следующую покупку. Предлагая бесплатную доставку, сразу решается вопрос с одной из главных причин возникновения забытых корзин – пугающей стоимостью доставки. Письмо желательно отправить спустя 1-3 дня после отправки первого письма, если покупатель не совершил покупку. 

Пример Спортмастера с бесплатной доставкой:

Спортмастер

Письмо №3. Предложение скидки на товары в корзине

Это скорее крайняя мера, когда предыдущие письма не отработали. Отправить нужно спустя 1-3 дня после второго письма. 

В письме ниже избежали прямого упоминания скидки, а скорее уведомили покупателя о новых ценах, что должно зацепить внимание. При этом у такого предложения обязательно должен быть срок действия, чтобы мотивировать клиента завершить оформление покупки прямо сейчас.

Пример со снижением цены

Как настроить забытую корзину в DashaMail

Для этого необходимо предварительно настроить интеграцию Даша.События. Интеграция заключается в установке JS-кода для отслеживания событий на сайте или приложении. Подробнее о триггерных рассылках в Базе Знаний

Так выглядит настройка события в DashaMail для отправки триггера забытой корзины:

Настройка забытой корзины в DashaMail

Для тех, кто пользуется “1С-Битрикс”, все еще быстрее и проще, поскольку есть готовый модуль интеграции с настроенным триггером забытой корзины. 

Вот что вы увидите в разделе “Авторассылки” после установки модуля. 

Раздел "Авторассылки"

Если у вас сложности с настройкой письма с забытыми товарами — пишите. Будем разбираться вместе!

email email-маркетинг email-рассылка брошенная корзина забытая корзина интернет-магазин письма забытой корзины примеры писем забытой корзины триггерные письма триггерные рассылки триггеры для интернет-магазинов
Поделитесь статьёй со своими друзьями:
Даша Савицкая
2020-02-13
Поставьте оценку
Загрузка...
Подпишись на рассылку новостей
Только полезная и актуальная информация без спама